客服管理制度

時(shí)間：2025-04-18 10:23:16 管理制度我要投稿

客服管理制度

　　在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，制度使用的情況越來(lái)越多，制度是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國(guó)家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家收集的客服管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服管理制度

客服管理制度1

　　一、銷(xiāo)售后期管理

　　1、商品房買(mǎi)賣(mài)契約

　　(1)營(yíng)銷(xiāo)部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的商品房買(mǎi)賣(mài)契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;

　　(2)每周二和周五,營(yíng)銷(xiāo)部資料員憑客戶(hù)的身份證復(fù)印件、客戶(hù)委托書(shū)原件和經(jīng)蓋章的買(mǎi)賣(mài)契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續(xù);

　　(3)經(jīng)鑒證后的契約文本,甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔,甲方副本交物業(yè)公司存檔;如客戶(hù)是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶(hù)留存;如客戶(hù)是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶(hù)留存。

　　2、認(rèn)購(gòu)合同

　　(1)營(yíng)銷(xiāo)部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的認(rèn)購(gòu)合同文本后,及時(shí)送至公司檔案員處蓋章;

　　(2)經(jīng)蓋章的認(rèn)購(gòu)合同文本,一份交客戶(hù)留存,一份交公司檔案員留存。

　　2、按揭辦理

　　(1)辦理按揭的商品房買(mǎi)賣(mài)契約在鑒證后,客服中心負(fù)責(zé)通知銀行來(lái)公司領(lǐng)取商品房買(mǎi)賣(mài)契約正本;

　　(2)銀行人員來(lái)公司領(lǐng)取商品房買(mǎi)賣(mài)契約時(shí),客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買(mǎi)賣(mài)契約送至公司檔案員處審核蓋章;

　　3、入住通知

　　(1)現(xiàn)房交付

　　a、業(yè)主繳清購(gòu)房全部款項(xiàng)后,由客服中心負(fù)責(zé)通知公司財(cái)務(wù)部,經(jīng)財(cái)務(wù)部核對(duì)確認(rèn)無(wú)誤后可開(kāi)具“入住通知單”;

　　b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);

　　c、每月12日,由客服中心安排專(zhuān)人與財(cái)務(wù)部核對(duì)購(gòu)房款項(xiàng)未繳清的業(yè)主名單,并負(fù)責(zé)催告業(yè)主繳款;

　　(2)期房交付:

　　a、由客服中心統(tǒng)計(jì)出契約載明交付時(shí)間近期到達(dá)的業(yè)主名單,負(fù)責(zé)提前10日向購(gòu)房款項(xiàng)結(jié)清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;

　　b、業(yè)主憑《入住通知》來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主與財(cái)務(wù)核對(duì)購(gòu)房款項(xiàng)結(jié)算,財(cái)務(wù)部在確認(rèn)款項(xiàng)全部結(jié)清后方可開(kāi)具“入住通知單”;

　　c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);

　　d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時(shí)間來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負(fù)責(zé)進(jìn)行催告。

　　4、房屋測(cè)繪

　　1)現(xiàn)房交付時(shí),營(yíng)銷(xiāo)部資料員在《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》鑒證完畢后,負(fù)責(zé)填寫(xiě)相關(guān)測(cè)繪表格蓋章后,送至房管局辦理測(cè)繪;

　　(2)期房交付時(shí),由客服中心統(tǒng)一辦理測(cè)繪;

　　5、產(chǎn)權(quán)證辦理

　　(1)客服中心按照房管局測(cè)算的`房屋實(shí)際面積與客戶(hù)結(jié)算差價(jià)款,如客戶(hù)有補(bǔ)款情況,須在《房屋所有權(quán)證》辦理前結(jié)清房屋差價(jià)款;

　　(2)根據(jù)合同約定的條件,現(xiàn)房在款項(xiàng)全部結(jié)清后,客服中心方可協(xié)助客戶(hù)辦理《房屋所有權(quán)證》的相關(guān)手續(xù);

　　(3)客戶(hù)持購(gòu)房款項(xiàng)發(fā)票和身份證的原件與復(fù)印件、商品房買(mǎi)賣(mài)契約的正本(如按揭時(shí)須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權(quán)屬登記書(shū)、測(cè)繪成果圖,辦證需知等相關(guān)資料,并由客戶(hù)本人去房管局辦理相關(guān)手續(xù)。

　　6、土地證辦理

　　(1)客戶(hù)憑《房屋所有權(quán)證》、身份證的原件與復(fù)印件,《南京市商品房買(mǎi)賣(mài)契約》原件及部分復(fù)印件,到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料;

　　(2)客戶(hù)也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權(quán)證》所需資料的同時(shí),領(lǐng)取辦理土地證相關(guān)資料;

　　7、退款辦理

　　客戶(hù)因退房或多繳款等原因的各項(xiàng)退款,由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)辦人在退款審批單簽批后一周內(nèi)辦理好相關(guān)退款手續(xù),并負(fù)責(zé)通知客戶(hù)來(lái)公司領(lǐng)款。

　　8、收件單

　　客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)取辦理權(quán)證或其它資料時(shí),須在簽收單上簽字確認(rèn),簽收單由營(yíng)銷(xiāo)部資料員交公司資料員存檔。

　　二、客戶(hù)維系

　　1、客戶(hù)的基本資料由銷(xiāo)售代表在認(rèn)購(gòu)或簽約時(shí)初次建立,契約鑒證后三日內(nèi)再進(jìn)行完善;

　　2、契約在鑒證后一個(gè)月內(nèi)由客服中心進(jìn)行第一次回訪;房屋在交付三個(gè)月后做第二次回訪,每次回訪結(jié)束后須做月回訪小結(jié)作為考核表附件遞交;

　　3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日,由客服中心負(fù)責(zé)短信問(wèn)候客戶(hù);

　　4、根據(jù)銷(xiāo)售推廣的需要,在項(xiàng)目每期開(kāi)盤(pán)時(shí)由客服中心負(fù)責(zé)短信通知老業(yè)主;

　　5、期房階段,由客服中心根據(jù)工程進(jìn)度適時(shí)向簽約客戶(hù)發(fā)送工程進(jìn)度相關(guān)資料;

　　三、客戶(hù)投訴處理

　　1、發(fā)生客戶(hù)投訴時(shí),客服人員必須認(rèn)真做好客戶(hù)投訴記錄,及時(shí)填寫(xiě)《投訴登記表》,并視客戶(hù)投訴事件的情節(jié)嚴(yán)重程度,回復(fù)處理時(shí)間;

　　2、客服人員負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)客戶(hù)投訴情況,若涉及到工程、設(shè)計(jì)等方面的糾紛,客服人員必須到現(xiàn)場(chǎng)拍照,相片留存于客戶(hù)投訴資料中;

　　3、一般性投訴須三日內(nèi)處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;

　　4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時(shí),由營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù)部的技術(shù)鑒定、法律顧問(wèn)的參考意見(jiàn)等信息出具投訴處理方案,報(bào)總經(jīng)理簽批;

　　5、如有款項(xiàng)賠付客戶(hù)必須與客戶(hù)簽訂補(bǔ)充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn)確認(rèn)后,逐級(jí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批;

　　6、投訴處理的進(jìn)度,由客服人員隨時(shí)主動(dòng)反饋給客戶(hù),直至投訴處理完畢;

　　7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補(bǔ)充協(xié)議的復(fù)印件留部門(mén)存檔,客戶(hù)投訴的來(lái)函原件交公司檔案員存檔;

　　四、違約處理

　　1、客戶(hù)違約

　　(1)客戶(hù)逾期付款時(shí),客服中心根據(jù)銷(xiāo)售中心提供的逾期付款客戶(hù)資料定期向客戶(hù)發(fā)催告函,并根據(jù)逾期時(shí)間收取逾期利息;

　　(2)客戶(hù)逾期辦理土地證、房屋所有權(quán)證時(shí),由客服中心發(fā)催告函,超出約定時(shí)間后按合同約定條款執(zhí)行。

　　2、公司違約:

　　(1)因特殊原因,造成公司違約時(shí),按合同的有關(guān)條款執(zhí)行;

　　(2)涉及到款項(xiàng)賠付客戶(hù)時(shí),須與客戶(hù)簽訂補(bǔ)充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn)確認(rèn)后逐級(jí)上報(bào)至總經(jīng)理簽批�？铐�(xiàng)賠付完畢后,補(bǔ)充協(xié)議原件交公司檔案員存入該客戶(hù)購(gòu)房相關(guān)資料中,復(fù)印件留營(yíng)銷(xiāo)部存檔。

客服管理制度2

　　一、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作。

　　二、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶(hù)資料，做好用戶(hù)檔案的管理。

　　三、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶(hù)聯(lián)絡(luò)。

　　四、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作。

　　五、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的`統(tǒng)計(jì)分析工作。

　　六、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶(hù)的宣傳工作，調(diào)查工作。

　　七、對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。

　　八、對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理。

　　九、負(fù)責(zé)用戶(hù)進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理。

　　十、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

客服管理制度3

　　1.0計(jì)劃管理

　　1.1根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃,使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。

　　1.2主要計(jì)劃有:

　　1.2.1編制和控制本部門(mén)的各項(xiàng)預(yù)算。

　　1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。

　　1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。

　　1.2.4制定好本部門(mén)物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。

　　2.0組織管理

　　根據(jù)管理區(qū)域的'規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　3.0人員管理(落實(shí)到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))

　　根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí),通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度,使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。

　　4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門(mén)文員)

　　制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門(mén)充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。

　　5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)

　　培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí),實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn),再制定、實(shí)施、檢查,使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。

　　6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門(mén)經(jīng)理)

　　編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí),在審批部門(mén)要求采購(gòu)的物資時(shí),努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。

　　7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)

　　協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門(mén)的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門(mén)、職能部門(mén)、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。

客服管理制度4

　　一、制度

　　1、規(guī)范上崗條例：

　　接待人員必須明確：項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)"三嚴(yán)"，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。

　　2、接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。

　　3、接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，物業(yè)助理對(duì)物業(yè)戶(hù)任負(fù)責(zé)，業(yè)戶(hù)服務(wù)接待人員對(duì)客服主任負(fù)責(zé)，物業(yè)戶(hù)任/客服主任對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類(lèi)事宜，并做好記錄與報(bào)告。

　　4、接待人員應(yīng)聽(tīng)從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。

　　5、儀表、儀容要求：

　　⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿(mǎn)，真誠(chéng)微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。

　�、瓢l(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。

　�、窃谝�(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。

　　6、接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。

　　7、接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。

　　8、接待服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。

　　9、員工間應(yīng)提倡互相友愛(ài)，通力合作，坦誠(chéng)相見(jiàn)，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說(shuō)多做；不利于物業(yè)客服部的'話與事，不說(shuō)不做。

　　二、用語(yǔ)

　　1、當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō)："您好！"。

　　2、對(duì)客人應(yīng)問(wèn)："先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)"、"請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎"、"有什么事我可以幫您。"等。

　　3、接受客人吩咐，聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō)："好！明白了"、"好！知道了"、"好！聽(tīng)清楚了"，若未聽(tīng)清，要說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍"。

　　4、對(duì)待不能立即接待的客人，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您稍候"或說(shuō)"對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"。

　　5、對(duì)等待的客人要說(shuō)："對(duì)不起，讓您久等了"。

　　6、接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)："對(duì)不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類(lèi)事"。

　　7、當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)："謝謝光臨，歡迎再來(lái)，再見(jiàn)�。ɑ蛘�(qǐng)走好）"。

客服管理制度5

　　第一條為保證客戶(hù)(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對(duì)本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類(lèi)似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。

　　第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。

　　第三條客戶(hù)的正當(dāng)投訴范圍包括：1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;2.產(chǎn)品的交期; 3.產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符; 4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過(guò)允許誤差范圍;5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質(zhì)問(wèn)題或違反合同問(wèn)題。

　　第四條本公司各類(lèi)人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應(yīng)盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。

　　第五條營(yíng)運(yùn)部客服所屬職責(zé)：1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。

　　3根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭(zhēng)議事項(xiàng)。 4.盡快答復(fù)客戶(hù)。 5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。

　　第六條行政人事部職責(zé)：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門(mén)。 2.組織投訴的調(diào)查分析。 3.提交調(diào)查報(bào)告，分發(fā)有關(guān)部門(mén)。 4.填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　第七條各門(mén)店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶(hù)，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶(hù)諒解。

　　第八條各營(yíng)運(yùn)部門(mén)對(duì)受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過(guò)技術(shù)誤差時(shí)，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見(jiàn)，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問(wèn)題，依照內(nèi)銷(xiāo)處理辦法規(guī)定處理。

　　第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調(diào)查。

　　第十條受理部門(mén)接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實(shí)。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調(diào)查。 4.投訴調(diào)查分析。 5.客戶(hù)要求是否正當(dāng)。 6.其他必要事項(xiàng)。

　　第十一條受理部門(mén)將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。

　　第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門(mén)。

　　第十三條受理部門(mén)根據(jù)行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。

　　第十四條受理部門(mén)根據(jù)主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運(yùn)部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復(fù)客戶(hù)。

　　第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應(yīng)寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。

　　第十六條客戶(hù)投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶(hù)直接投訴至門(mén)店(由門(mén)店受理，如果認(rèn)為投訴不成立，委婉回絕客戶(hù)，如果投訴成立，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄卡》，門(mén)店能處理的直接處理，并將處理意見(jiàn)隨同《客戶(hù)投訴記錄卡》一起上交公司;門(mén)店不能處理的.與營(yíng)運(yùn)主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶(hù)投訴記錄卡》一起上交公司;門(mén)店與營(yíng)運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶(hù)投訴記錄卡》直接上交公司營(yíng)運(yùn)部客服。2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。

　　第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。

　　第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

　　第十九條客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：1.客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分，行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報(bào)"人事公布單"并公布�！�2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣，生產(chǎn)部門(mén)、營(yíng)運(yùn)部門(mén)的責(zé)任歸屬部門(mén)或個(gè)人由行政人事部依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立"獎(jiǎng)罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，月底執(zhí)行罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

　　第二十條客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：1、客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門(mén)以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營(yíng)運(yùn)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至部門(mén)。

　　第二十一條客戶(hù)投訴罰扣方式：1、客戶(hù)投訴案件罰扣依"客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。3、客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月績(jī)效獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。

　　第二十二條部門(mén)的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門(mén)各組為單元，依"客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額;歸屬至部門(mén)，依"客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門(mén)每人的基點(diǎn)數(shù)。2、營(yíng)運(yùn)部門(mén)的罰扣方式：歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式。

　　第二十三條客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者;2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者;3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者;4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者;5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者;6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;7、營(yíng)運(yùn)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者;8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者;9、交貨延遲者;10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者;11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者;12、倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。;13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;14、其他。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。

　　第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金100%;2、小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金30%;3、大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

　　第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。

　　第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。

　　第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。

　　第二十八條本辦法從20__年7月1日開(kāi)始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

客服管理制度6

　　1.目的

　　規(guī)范值班工作。

　　2.業(yè)務(wù)范圍

　　值班管理。

　　3.職責(zé)

　　3.1客服助理負(fù)責(zé)值班工作。

　　3.2客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班工作的監(jiān)督和檢查。

　　4.工作程序

　　4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

　　(1)嚴(yán)格按崗位職責(zé)完成本職工作,同時(shí)認(rèn)真完成客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作安排及任務(wù)。

　　(2)上崗時(shí),應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。

　　(3)嚴(yán)禁在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺(jué),不脫崗、串崗;當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不接打與工作無(wú)關(guān)的電話,不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　(4)熱情接待來(lái)訪住戶(hù)和其他人士,對(duì)其咨詢(xún)的有關(guān)事項(xiàng)給予主動(dòng)、文明、圓滿(mǎn)、詳盡的答復(fù)或解釋。

　　(5)電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話,且必須使用禮貌用語(yǔ)'您好,中原物業(yè)'。

　　(6)嚴(yán)格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。

　　(7)嚴(yán)禁在工作時(shí)間討論業(yè)戶(hù)及公司情況,嚴(yán)格做好保密工作。

　　(8)處理突發(fā)事件應(yīng)保持沉著、冷靜,嚴(yán)格按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

　　(9)前臺(tái)人員須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗。

　　4.2根據(jù)發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶(hù)辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的'業(yè)戶(hù)辦理二次裝修手續(xù)。

　　4.3檢查前日?qǐng)?bào)修統(tǒng)計(jì)及未完成問(wèn)題匯總,對(duì)當(dāng)日應(yīng)解決的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)處理,不能解決的需問(wèn)明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。

　　4.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)共同處理突發(fā)事件。

　　4.5工作時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)立即上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人決定處理措施,重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人和管理處經(jīng)理。

　　4.6前臺(tái)值崗人員應(yīng)將工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。

　　4.7交接班

　　1)接班時(shí),客服組前臺(tái)人員提前10分鐘到崗。

　　2)接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄。

　　3)認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。

　　4)檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說(shuō)明,并做好記錄。

　　5)交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班工作記錄本上簽字。

　　6)交班時(shí),交班人員在交班前15分鐘將前臺(tái)物品擺放整齊有序,臺(tái)面、轉(zhuǎn)椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。

　　7)認(rèn)真做好工作記錄,將需跟進(jìn)工作如實(shí)向接班人員交待清楚。

　　8)互相簽字后,方可離崗。

　　9)一般情況下,交班人員應(yīng)將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

　　4.8客服組負(fù)責(zé)人每天檢查前臺(tái)《值班日志》并簽字確認(rèn);前臺(tái)值班人員應(yīng)主動(dòng)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)重點(diǎn)工作情況。

　　4.9接待業(yè)戶(hù)相關(guān)咨詢(xún)、受理業(yè)戶(hù)報(bào)修,填寫(xiě)《特約服務(wù)/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),須致電業(yè)戶(hù)解釋原因,并跟進(jìn)完工時(shí)間。維修結(jié)束后向業(yè)戶(hù)征詢(xún)意見(jiàn),并詳細(xì)記錄在案(詳見(jiàn)《報(bào)修程序》)。

　　4.10接待業(yè)戶(hù)的日常報(bào)修及特約維修工作,認(rèn)真填寫(xiě)維修工作單,對(duì)維修工作進(jìn)行跟進(jìn),并對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行回訪。

　　4.11處理業(yè)戶(hù)的來(lái)電、上門(mén)咨詢(xún)及投訴,并對(duì)其咨詢(xún)、投訴的事情記錄清楚,并及時(shí)給予圓滿(mǎn)的答復(fù)或解決。

　　4.12定期對(duì)業(yè)戶(hù)寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進(jìn)行核對(duì),并定期更新鑰匙明細(xì)。

　　4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄,及時(shí)督促有關(guān)責(zé)任部門(mén)及時(shí)整改、辦理,并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。

　　4.14每月對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行例行回訪并將回訪結(jié)果進(jìn)行分析、匯總報(bào)客服組負(fù)責(zé)人。

　　4.15根據(jù)情況,定期對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查,并將結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

　　4.16及時(shí)更新業(yè)戶(hù)檔案,并嚴(yán)格對(duì)業(yè)戶(hù)檔案進(jìn)行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。

　　4.17為業(yè)戶(hù)辦理停車(chē)證,負(fù)責(zé)保管、更新相應(yīng)資料。

　　5.記錄

　　5.1《值班日志》

　　5.2《交接班記錄》

　　5.3《特約服務(wù)/維修工作單》

客服管理制度7

　　1、公司員工必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。

　　2、遵紀(jì)守法，堅(jiān)決服從有關(guān)上級(jí)的管理，杜絕與上級(jí)頂撞。

　　3、工作時(shí)間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。

　　4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

　　5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

　　6、對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)必須禮貌解答，對(duì)上級(jí)布置的任務(wù)，同事拜托的事必須一一落實(shí)。

　　7、上班外出辦事需要向行政部或部門(mén)經(jīng)理講明所去地點(diǎn)，時(shí)間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。

　　8、上班時(shí)間無(wú)事不離崗，不串崗，不做與工作無(wú)關(guān)之事。

　　9、工作時(shí)禁止談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的`話題。

　　10、應(yīng)急請(qǐng)假，正常請(qǐng)假及正常調(diào)休，在自己安排的天數(shù)內(nèi)，不能如期回公司又未補(bǔ)辦手續(xù)的，視同擅自離崗。

　　11、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。

　　12、負(fù)責(zé)收集用戶(hù)和客戶(hù)意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門(mén)。

　　13、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻�(hù)的信息和機(jī)主資料不被泄露。

　　14、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快，應(yīng)答好日清日高。

　　15、遵守公司制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的服務(wù)工作。

客服管理制度8

　　第一章：總則

　　第一條：目的。

　　為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細(xì)則。

　　第二條：適用范圍。

　　本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。

　　第三條：職責(zé)與權(quán)限。

　　(1)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：

　　制定和修改客戶(hù)投訴管理制度;

　　直理解理并處理客戶(hù)投訴;

　　對(duì)成員企業(yè)的客戶(hù)投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

　　(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調(diào)查工作。

　　第二章：識(shí)別客戶(hù)投訴類(lèi)型

　　第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

　　第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

　　第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。

　　第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

　　(1)對(duì)待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

　　(2)工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。

　　(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿(mǎn)的。

　　(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

　　(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。

　　第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。

　　第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：

　　(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。

　　(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿(mǎn)足的。

　　(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

　　(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。

　　(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。

　　(6)對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)在一個(gè)月以后提出來(lái)的。

　　第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

　　(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(2)與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

　　第十一條：根據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。

　　(1)因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。

　　(2)客戶(hù)因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足提起的投訴為惡意投訴。

　　(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。

　　第三章：投訴受理

　　第十二條：當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話、投

　　訴對(duì)象及投訴案件的.經(jīng)過(guò)，并做好記錄。

　　第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。

　　第四章：投訴案件調(diào)查

　　第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調(diào)查。

　　第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：

　　(1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。

　　(2)調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

　　(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。

　　(4)在客戶(hù)投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。

　　(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。

　　第五章：客戶(hù)投訴的處理

　　第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶(hù)處理結(jié)果。

　　第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶(hù)耐心等待。

　　第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)

　　第十八條：每月進(jìn)行一次對(duì)客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。

客服管理制度9

　　為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長(zhǎng)公司效益,特制定此制度.

　　一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

　　2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

　　4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

　　5、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字/分。

　　6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴;

　　7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。

　　三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶(hù)。

　　四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

　　1.客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn)。

　　2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配，其他人無(wú)權(quán)對(duì)客服人員進(jìn)行調(diào)配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(duì)(包括合同內(nèi)容、合同年限、合同總金額、實(shí)收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作。

　　3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎(jiǎng)金。

　　4.客服中心將每月對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績(jī)效獎(jiǎng)金。

　　5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶(hù)的來(lái)電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻?hù)管理部的應(yīng)優(yōu)先分配給予客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn))。

　　6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過(guò)績(jī)效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時(shí)，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開(kāi)展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門(mén)拜訪及維護(hù)公司黃金客戶(hù)、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)以及公司制度的培訓(xùn)等，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)維護(hù)情況向上級(jí)做月度總結(jié)匯報(bào)。

　　7. 客戶(hù)資料為公司重要無(wú)形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶(hù)信息，不得擅自將客戶(hù)資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進(jìn)入，禁止非客服工作人員使用本部門(mén)電腦，以免重要客戶(hù)資料流失。

　　8. 應(yīng)自覺(jué)遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，任何類(lèi)別的請(qǐng)假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶(hù)部總經(jīng)理)。如有緊急情況，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)電話通知部門(mén)經(jīng)理。

　　一、考核標(biāo)準(zhǔn)：1、每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過(guò)8個(gè)小時(shí)。

　　2、每月日�？己朔e分為80分，主要考核XXX、XXX、現(xiàn)場(chǎng)接待的命令執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個(gè)方面，由培訓(xùn)專(zhuān)員打分。

　　3、如果連續(xù)兩個(gè)月都是最后一名且評(píng)分低于70分，或當(dāng)月評(píng)分低于60分，公司有權(quán)解雇員工。

　　4、XXX、XXX、現(xiàn)場(chǎng)接待的日�？己擞膳嘤�(xùn)專(zhuān)員評(píng)分，培訓(xùn)專(zhuān)員的考核由主管評(píng)分。

　　5、每月考核滿(mǎn)分為110分。當(dāng)月總分在110分以上，仍按照滿(mǎn)分110分計(jì)算。

　　6、為了考核大家對(duì)工作技巧的'了解程度，定期對(duì)所有的客服人員(包括XXX、XXX、現(xiàn)場(chǎng)接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。

　　二、加分標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)月工作量、質(zhì)量為全客服之首，并且無(wú)違規(guī)事件。 5分

　　客服考試分?jǐn)?shù)為滿(mǎn)分 5分

　　突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班 5分/次在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作 5分/次

　　當(dāng)月有效投訴率為零 5分/次

　　對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次

　　三、扣分標(biāo)準(zhǔn)

　　1. 輕度違規(guī)

　　工作時(shí)間未使用普通話 2分/次

　　交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次

　　當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2分/次

　　遲到早退 2-5分/次

　　未能認(rèn)真記錄填寫(xiě)交接班記錄及相關(guān)表單 5分/次

　　當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好 5分/次

　　當(dāng)班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò)5分鐘，未告知上級(jí) 5分/次

　　未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次

　　上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情 1-2分/次

　　在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次

　　在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次

　　客服信息錄入錯(cuò)誤 2分/次

　　未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò)1~10分鐘 5分/次

　　主管隨機(jī)抽查得分 2-5分/一次錯(cuò)誤

　　2.中度違規(guī)：.

　　工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲10分/次

　　表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量 10分/次

　　當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào) 10分/次

　　未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件 10分/次

　　私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄 10分/次

　　未請(qǐng)假缺席部門(mén)例會(huì) 10分/次

　　客服考試，得分在60以下 10分/次

　　未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò)11~30分鐘 10分/次

　　3.重度違規(guī) ：

　　曠工 20分/次

　　當(dāng)班時(shí)間與客戶(hù)發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突(有效投訴) 20分/次

　　將非公司人員帶入工作區(qū)域 20分/次

　　未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20分/次，同時(shí)照價(jià)賠償

　　當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)(違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上)，追加扣分 20分/次

　　未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò)30分鐘以上 20分/次

　　工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué) 直接辭退

　　工作時(shí)間內(nèi)將客服電話掛起，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法打入電話直接辭退

　　拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，破壞團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒直接辭退

　　此外，在每月評(píng)定的時(shí)候，培訓(xùn)專(zhuān)員可以根據(jù)各組長(zhǎng)本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長(zhǎng)考核細(xì)則)給與額外的獎(jiǎng)懲，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)在-5至5之間，必須說(shuō)明額外獎(jiǎng)懲理由。

　　考核考核分>90，績(jī)效為A 考核分在80～90，績(jī)效為B 考核分在70～80，績(jī)效為C 考核分在65～70，績(jī)效為D 考核分在60～65，績(jī)效為E

　　四、具體獎(jiǎng)懲措施

　　1、以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對(duì)個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。

　　2、浮動(dòng)范圍為±300元。考核分每分對(duì)應(yīng)10元。

　　3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當(dāng)月工資不變。

　　B、乙員工本月考核分為91分，則當(dāng)月工資增加110元。

　　C、丙員工本月考核分為68分，則當(dāng)月工資扣除120元。

　　D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權(quán)利解除勞動(dòng)合同。

　　4、員工從加入公司的第三個(gè)月起，開(kāi)始實(shí)行績(jī)效工資浮動(dòng)。前二個(gè)月只評(píng)考核分，不浮動(dòng)工資。

　　五、其他1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵(lì)制度》的評(píng)選。

　　2、本制度上報(bào)公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。

　　3、本制度可能增減內(nèi)容，請(qǐng)參照最新版本。

　　六、注意事項(xiàng)：1、每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個(gè)月內(nèi)提出辭職，將不結(jié)算工資。

　　2、試用期內(nèi)提出辭職，需交納半個(gè)月的工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。

　　3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

客服管理制度10

　　一、目的：

　　為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì)，并在內(nèi)部營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原則：

　　1、素質(zhì)和能力并重的原則。

　　2、逐級(jí)晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。

　　3、員工一般逐級(jí)晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評(píng)審非常優(yōu)秀者可越級(jí)晉升。

　　4、公平、公正、公開(kāi)原則。

　　三、晉升結(jié)構(gòu)圖：

　　新客服（試用）——初級(jí)客服——中級(jí)客服——高級(jí)客服——儲(chǔ)備主管

　　1、儲(chǔ)備主管為客服崗最高級(jí)別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級(jí)客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

　　2、各級(jí)別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請(qǐng)調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。

　　四、晉升條件：

　　1、初級(jí)客服

　　A、遵照公司及部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)違紀(jì)行為。

　　B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門(mén)氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。

　　C、誠(chéng)實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng)新、樂(lè)意奉獻(xiàn)。

　　D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門(mén)流程的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技術(shù)。

　　E、有突出的.工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

　　F、試用期專(zhuān)業(yè)知識(shí)及工作本領(lǐng)考核合格。

　　G、如連續(xù)三次月度考評(píng)及格，公司有權(quán)予以辭退。

　　2.中級(jí)客服

　　A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力，能以自身的影響力得到客戶(hù)及其他部門(mén)的肯定和贊譽(yù)。

　　B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門(mén)其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié)，并熟練與部門(mén)工作相關(guān)的其他部門(mén)業(yè)務(wù)流程。

　　C、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能較好的協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。

　　F、按時(shí)匯報(bào)工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。

　　G、部門(mén)個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，一次季度考核獲A等級(jí)且入職滿(mǎn)3個(gè)月以上。

　　H、如晉升后連續(xù)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級(jí)，或一次季度考核獲B等級(jí)以下，降為初級(jí)客服。

　　3、高級(jí)客服

　　A、溝通能力強(qiáng)，客戶(hù)心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶(hù)、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。

　　B、在其他同事不在崗的情況下能自動(dòng)承擔(dān)、把別人的事當(dāng)做自己的事。

　　C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門(mén)制度流程。

　　D、在部門(mén)帶領(lǐng)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　E、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂(lè)于奉獻(xiàn)，能引導(dǎo)及影響部門(mén)其他同事。

　　F、一次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級(jí)且入職滿(mǎn)6個(gè)月以上。

　　G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B品級(jí)、或一次季度考核獲B品級(jí)以下，降為中級(jí)客服。

　　4、儲(chǔ)蓄主管

　　A、在高級(jí)客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)凸起，并對(duì)本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。

　　B、工作業(yè)績(jī)和工作能力表現(xiàn)凸起，同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有樂(lè)觀積極的心態(tài)并能影響四周同事。

　　C、能獨(dú)立體例部門(mén)工作流程制度或PPT方案，文筆流利，思緒清晰。

　　D、能獨(dú)立組織部門(mén)培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門(mén)一同研究和晉升。

　　E、部門(mén)帶領(lǐng)不在崗的情況下能督促和有效安排部門(mén)各項(xiàng)工作，保證部門(mén)的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)能署理部門(mén)帶領(lǐng)對(duì)接其他部門(mén)溝通交換。

　　F、面對(duì)部門(mén)突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門(mén)和公司滿(mǎn)意度。

　　G、三次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并三次季度考核獲A等級(jí)且入職滿(mǎn)12個(gè)月以上。

　　H、儲(chǔ)蓄主管無(wú)需參與客服考核，但須協(xié)助部門(mén)帶領(lǐng)舉行客服辦理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦按照綜合考評(píng)確定其升降級(jí)資格。

　　五、晉升考核方案：

　　1、新員工（試用期）晉升為初級(jí)客服以部門(mén)轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。

　　歡迎下載

　　精選

　　2、初級(jí)客服晉升為中級(jí)客服或高級(jí)客服以考核期內(nèi)（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，以部門(mén)內(nèi)部匿名評(píng)選為輔，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過(guò)后執(zhí)行員工晉升審批流程；

　　3、高級(jí)客服晉升為儲(chǔ)蓄主管以考核期內(nèi)（12個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門(mén)帶領(lǐng)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請(qǐng)，考核通事后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評(píng)審團(tuán)評(píng)分及問(wèn)答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。

　　六、級(jí)別薪資：

　　1、新員工（試用期）——1800元

　　2、初級(jí)客服——2200元

　　3、中級(jí)客服——2500元

　　4、高級(jí)客服——3000元

　　5、儲(chǔ)備主管——4000元

客服管理制度11

　　大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定：

　　1、制度

　　1.1客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。

　　1.2文員、助理負(fù)責(zé)各部門(mén)文件及資料(技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊(cè)、業(yè)戶(hù)檔案、車(chē)輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等)的收集、存檔和保管。

　　1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。

　　1.4秘密文件要妥善保管,不準(zhǔn)散播其內(nèi)容,未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),不準(zhǔn)翻閱,不準(zhǔn)復(fù)印,不準(zhǔn)帶離辦公室。

　　1.5員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的',他人無(wú)權(quán)翻閱,保管人員也不準(zhǔn),禁止將這些資料擅自給他人過(guò)目。

　　1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類(lèi),其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。

　　1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對(duì)過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理,無(wú)保存必要的材料,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷(xiāo)毀處理。

　　1.8文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性,一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。

　　1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā),任何人不得擅自更改。

　　1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。

　　1.11各部門(mén)對(duì)需要辦理的文件,應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對(duì)辦理完畢的文件,承辦人應(yīng)填寫(xiě)結(jié)果和報(bào)告。

　　2、規(guī)定

　　為加強(qiáng)文件管理,準(zhǔn)確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規(guī)定。

　　2.1外部來(lái)文的有關(guān)規(guī)定:

　　⑴各上級(jí)機(jī)關(guān)、政府部門(mén)及其他單位來(lái)文,統(tǒng)一由辦公室簽收。

　�、茖�(duì)收到的外來(lái)文件,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、登記和分發(fā)傳遞。

　　⑶外來(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批。

　�、雀鶕�(jù)總經(jīng)理批示,逐一傳遞各部門(mén)經(jīng)理傳閱。

　　⑸根據(jù)總經(jīng)理批示,送達(dá)文件辦理部門(mén),并催促辦理。

　　⑹承辦過(guò)程中若有疑問(wèn),應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示,報(bào)告解決。

　�、宋募啴吇蜣k畢,閱文人及承辦人應(yīng)填寫(xiě)承辦結(jié)果和報(bào)告,連同原文退回秘書(shū)處存檔。

　　2.2對(duì)外行文有關(guān)規(guī)定:

　�、挪块T(mén)對(duì)外的報(bào)告、請(qǐng)示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件,均必須送總經(jīng)理審閱后,方可外發(fā)。

　�、茖�(duì)外行文,領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后,原件由部門(mén)文員留存、歸檔。

　�、菍�(duì)外行文,統(tǒng)一由部門(mén)文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)、登記和外發(fā)事項(xiàng)。

　　2.3內(nèi)部行文

　　2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來(lái)文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部起草,部門(mén)經(jīng)理簽閱。

　　2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續(xù)性,以便備查。

　　2.4不論外部行文或內(nèi)部行文,一律由秘書(shū)、文員、內(nèi)勤傳遞。

客服管理制度12

　　1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險(xiǎn)品控制范圍。

　　2.0從庫(kù)房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員,并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫(xiě)《危險(xiǎn)品使用登記表》上。

　　3.0領(lǐng)用的危險(xiǎn)品需單獨(dú)存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時(shí),需經(jīng)客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員批準(zhǔn)方可使用,并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。

　　4.0每次使用時(shí),需按實(shí)際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的'危險(xiǎn)品重新入庫(kù),并認(rèn)真填寫(xiě)《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。

　　5.0在使用過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。

　　6.0任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借。

客服管理制度13

　　一、出入放行

　　1、確認(rèn)業(yè)主身份。

　　2、知道業(yè)戶(hù)填寫(xiě)《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認(rèn)并蓋章。

　　3、登記有效證件不超過(guò)60秒/人/次。

　　4、非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶(hù)認(rèn)可后放行

　　二、巡視

　　1、客戶(hù)主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認(rèn)。

　　2、主任每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認(rèn)。

　　三、便民服務(wù)

　　1、收到業(yè)戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求,做好詳細(xì)記錄,并于業(yè)戶(hù)約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。

　　2、有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)

　　四、投訴處理

　　1、聽(tīng)好、問(wèn)好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪好。

　　2、記錄完整清晰,跟進(jìn)及時(shí)。

　　3、24小時(shí)值班制度。

　　4、不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴,2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù),并約定下次回復(fù)時(shí)間。

　　5、確認(rèn)無(wú)效投訴后,值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù)。

　　6、有效投訴回訪率為100%。

　　五、走訪、回訪

　　1、走訪業(yè)主每月不低于總戶(hù)數(shù)的5%。

　　2、便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過(guò)服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。

　　3、每年6月、12月前發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。

　　4、發(fā)放后15個(gè)工作日后收回問(wèn)卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的`50%。

　　六、儀容儀表

　　七、人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì)

　　1、熟練應(yīng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范用語(yǔ):您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　2、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的基本情況。

　　3、熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。

　　4、熟記常用電話號(hào)碼。

　　5、工作臺(tái)上不擺放與工作無(wú)關(guān)的資料和物品。

　　6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。

　　7、不遲到早退。無(wú)特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。

　　8、上班不打瞌睡、不睡覺(jué)。

　　9、上班期間不接打私人電話。

　　10、工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶(hù)的小孩。

　　11、上班時(shí)間不看書(shū)、看報(bào)等與工作無(wú)關(guān)情況。

　　八、社區(qū)文化

　　1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。

　　2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。

　　3、費(fèi)用需業(yè)委會(huì)確認(rèn)。

　　4、有效果評(píng)估

　　九、培訓(xùn)

　　1、每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。

　　2、按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。

　　3、培訓(xùn)合格率100%。(每周1次)

　　十、資料管理

　　1、日常記錄

　　《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請(qǐng)表》、《動(dòng)火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務(wù)委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶(hù)訪問(wèn)記錄表》、《留言條》、《來(lái)人來(lái)訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費(fèi)價(jià)格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶(hù)名單》、《特別事項(xiàng)報(bào)告》

　　2、月度記錄

　　《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報(bào)》

　　3、年度記錄

　　《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》、《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》

　　4、要求

　　內(nèi)容完整有效。

　　質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化

　　質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要。

　　質(zhì)量記錄真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

客服管理制度14

　　辦公室管理守則

　�。〞盒校�

　　第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。

　　第二則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：

　�。�1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

　�。�2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

　�。�3）要具備愛(ài)學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專(zhuān)業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

　�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。

　�。�5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿(mǎn)負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。

　　（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

　�。�7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

　�。�8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。

　�。�9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。

　�。�10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

　�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jī)效

　　員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：

　�。�1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

　�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；

　�。�3）必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)�。�

　�。�4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；

　�。�5）必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見(jiàn)或要求，應(yīng)在事前陳述。

　�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。

　�。�7）嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

　�。�12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)

　　第三則獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。

　　一、獎(jiǎng)勵(lì)

　　1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。

　　2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。

　�。�1）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)。

　　（2）特別獎(jiǎng)：工作勤奮，業(yè)績(jī)突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻(xiàn)的員工，即時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)取＊?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。

　　公司對(duì)以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來(lái)的損失。

　　1.計(jì)價(jià)失誤。

　　2.沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。

　　3.定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責(zé)。

　　4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)

　　二、工作態(tài)度不認(rèn)真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤

　　1.影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人

　　正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

　　2．不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3．貪圖玩樂(lè)占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè)行為。

　　4.故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。

　　日常工作規(guī)范

　　1.客服交接班要視工作情況為準(zhǔn)，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。

　　2.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。

　　3.沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的.產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。。

　　4.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。

　　5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，

　　6 .記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應(yīng)該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶(hù)。

　　7不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。

　　二．日常工作過(guò)程

　　一．設(shè)備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。

　　1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買(mǎi)家的留言

　　2.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)商品屬性。

　　3.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應(yīng)檢查買(mǎi)家是否有留言或備注，再寫(xiě)好快遞單還包括所購(gòu)買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數(shù)量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng)，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。

　　4．買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧�！保�

　　5．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷(xiāo)售價(jià)。當(dāng)買(mǎi)家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說(shuō)明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對(duì)，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買(mǎi)家參考，買(mǎi)家決定購(gòu)買(mǎi)后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以?xún)?yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢(xún)所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。

　　6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會(huì)到材料厚度xxmm左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

　　7.和買(mǎi)家溝通過(guò)程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買(mǎi)家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件送前電話聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)）當(dāng)買(mǎi)家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過(guò)程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢(xún)以便選擇快遞。

　　8.當(dāng)買(mǎi)家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或該與買(mǎi)家在溝通過(guò)程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說(shuō)明，其次檢查拍下的商品和溝通過(guò)程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。

　　9關(guān)于改價(jià)，修改價(jià)格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項(xiàng)規(guī)，單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于50%

　　10.當(dāng)買(mǎi)家付款后后臺(tái)交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應(yīng)檢查買(mǎi)家是否有備注，然后查看自已是否有對(duì)該買(mǎi)家的備注，再寫(xiě)好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購(gòu)買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數(shù)量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng)，和實(shí)際商品名稱(chēng)規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。

　　11.當(dāng)有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID如果是電話咨詢(xún)的要問(wèn)對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢(xún)處理。

　　12當(dāng)有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無(wú)耐的表現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對(duì)已簽下的商品無(wú)意議，重新夠買(mǎi)的話我們可以再給與特價(jià)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。

　　13，如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

　　14．日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類(lèi)商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

客服管理制度15

　　一、目的

　　為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。

　　二、工休管理

　　1、休息制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實(shí)行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。

　　2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節(jié)點(diǎn)：17:30-23:00，晚班客服下班時(shí)間以23:00為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，工作時(shí)間自動(dòng)延長(zhǎng)，如有漏班現(xiàn)象(以后臺(tái)子賬戶(hù)聊天記錄為準(zhǔn))追究當(dāng)班客服責(zé)任。

　　3、每周六、日為換班節(jié)點(diǎn)，三周為一個(gè)循環(huán)，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進(jìn)行及時(shí)調(diào)整）

　　4、每周一下午13:30-14:00為客服部門(mén)（暫包含倉(cāng)儲(chǔ)）周例會(huì)，每位客服總結(jié)上周工作及與倉(cāng)儲(chǔ)人員溝通對(duì)接。

　　5、如有請(qǐng)假，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其他客服補(bǔ)班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺(tái)子賬戶(hù)聊天記錄為準(zhǔn)），追究客服主管責(zé)任。

　　三、售前管理

　　1、對(duì)公司產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁(yè)和店鋪活動(dòng)內(nèi)容。

　　2、售前接待

　�、� 接待好每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動(dòng)離職。

　�、� 每周例會(huì)結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問(wèn)題，對(duì)快捷短語(yǔ)進(jìn)行更新。

　�、� 每款新品上架前，客服必須完成對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、賣(mài)點(diǎn)熟練掌握，并對(duì)同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評(píng)價(jià)進(jìn)行整理，建立起對(duì)應(yīng)的快捷回復(fù)短語(yǔ)。

　�、� 阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，晚班值班人員的響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)1分鐘，只要前來(lái)咨詢(xún)客戶(hù)（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進(jìn)行分組和備注。

　�、� 接待過(guò)程中不得擅自將客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶(hù)造成不良印象

　�、� 客戶(hù)下單后，一定同客戶(hù)核對(duì)收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買(mǎi)家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式：內(nèi)容+值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞 _ 慧蘭）

　　3、工作對(duì)接

　　每天登號(hào)值班第一件事：查看前一位值班客服和買(mǎi)家留言。下班退號(hào)最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。

　　4、催付事項(xiàng)

　　每天下午16:00對(duì)未付款訂單進(jìn)行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統(tǒng)一標(biāo)注藍(lán)旗，避免多次催單騷擾買(mǎi)家。

　　5、記錄內(nèi)容

　　① 個(gè)人記錄每天接待買(mǎi)家數(shù)量+買(mǎi)家旺旺ID

　�、� 個(gè)人記錄每天各自接待買(mǎi)家成交人數(shù)+成交金額

　�、� 個(gè)人記錄每天接待過(guò)程中遇到的產(chǎn)品問(wèn)題、物流問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題

　　④ 制單客服根據(jù)電子面單整理記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類(lèi)、數(shù)量提交至客服主管。

　�、� 以上記錄文檔在每周五11點(diǎn)提交至客服主管，客服主管進(jìn)行整理后當(dāng)日下午下班前提交運(yùn)營(yíng)部。

　　6、制單及發(fā)貨管理

　�、� 電子面單和手寫(xiě)面單，應(yīng)根據(jù)每天真實(shí)訂單發(fā)貨量，至少提前2天通知快遞補(bǔ)充。

　�、� 每天打單前檢查：客服備注、買(mǎi)家收貨地址；買(mǎi)家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對(duì)措施。

　�、� 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。

　　④ 審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉(cāng)庫(kù)前，必須對(duì)每個(gè)訂單進(jìn)行審單、統(tǒng)計(jì)，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。

　�、� 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動(dòng)延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問(wèn)題。

　　四、售后管理

　　1、售后咨詢(xún)

　�、� 與想象不符：首先對(duì)買(mǎi)家做出道歉，詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的'性?xún)r(jià)和性能，以上無(wú)效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、換貨、退貨流程。

　�、� 服務(wù)不滿(mǎn)意：首先查詢(xún)客戶(hù)聊天記錄，記錄服務(wù)所在問(wèn)題，掌握買(mǎi)家真實(shí)想法，如買(mǎi)家找理由退換貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程即可。

　�、� 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號(hào)，員工是否失誤，如責(zé)任在我，第一時(shí)間手寫(xiě)面單進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補(bǔ)償買(mǎi)家。如果后臺(tái)所有信息完全正確，要求買(mǎi)家拍照，再次做出道歉給予補(bǔ)發(fā)。

　　④ 到貨延遲：?jiǎn)T工發(fā)貨延遲，客戶(hù)地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問(wèn)題先把客戶(hù)訂單物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買(mǎi)家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買(mǎi)家再三催促、忘記查詢(xún)等現(xiàn)象發(fā)生。

　�、� 運(yùn)輸破損：如買(mǎi)家已簽收，值班客服需讓用戶(hù)拍照取證，酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。

　�、� 質(zhì)量問(wèn)題：買(mǎi)家需提供照片和質(zhì)量問(wèn)題所在，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給買(mǎi)家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程。

　�、� 以上所有問(wèn)題，值班客服必須進(jìn)行詳實(shí)記錄，分清責(zé)任方提交至客服主管，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容。

　　2、中差評(píng)處理

　�、� 售后客服每日定時(shí)查詢(xún)“好評(píng)助手”，建立中差評(píng)記錄表格。

　　表格內(nèi)容包含：時(shí)間、旺旺ID，聯(lián)系電話、購(gòu)買(mǎi)物品，評(píng)價(jià)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通）、進(jìn)展?fàn)顩r（已刪除/修改、答應(yīng)XX時(shí)間修改、拒絕修改、等待補(bǔ)償后修改）。

　�、� 評(píng)價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶(hù)交易細(xì)節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接），進(jìn)而短信發(fā)送，如48小時(shí)無(wú)響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通（上午10點(diǎn)左右，下午16點(diǎn)后）。

　�、� 記錄每次處理流程、結(jié)果，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容，對(duì)已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧進(jìn)行完善更新。

　　3、財(cái)務(wù)制度

　�、� 售后過(guò)程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫(xiě)清單、簽字上交財(cái)務(wù)（暫由國(guó)雪代理）。

　　② 給買(mǎi)家返款時(shí)間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內(nèi)容+客服姓名（如：刪除中評(píng)_慧蘭）。

　　五、嚴(yán)禁事項(xiàng)

　　1、不要強(qiáng)硬的拒絕客戶(hù)。

　　2、不要與客戶(hù)激烈爭(zhēng)吵。

　　3、不要諷刺客戶(hù)及說(shuō)出客戶(hù)的錯(cuò)誤。

　　4、不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤。

　　5、嚴(yán)禁使用以下詞語(yǔ)：

　�、� 這不是我們的問(wèn)題，我們不負(fù)責(zé)哦

　�、� 一旦缺貨情況下，嚴(yán)禁說(shuō)我們不補(bǔ)貨了，要說(shuō)：工廠不再生產(chǎn)了。