公司客服部管理制度

　　為了使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成，是離不開管理制度的。下面是小編收集的公司客服部管理制度，歡迎閱讀。

　　公司客服部管理制度1

　　一、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作。

　　二、負責收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理。

　　三、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質(zhì)量，負責與業(yè)主/住戶聯(lián)絡。

　　四、負責業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作。

　　五、負責業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作。

　　六、負責做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作。

　　七、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進行現(xiàn)場管理。

　　八、對轄區(qū)內(nèi)外的.公共設施、消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理。

　　九、負責用戶進出貨物的監(jiān)督管理。

　　十、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。

　　公司客服部管理制度2

　　1、上班時間：白班8：30—17：30，晚班17：30—凌晨1：00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

　　3、每周一早上8：00召開公司例會，晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達早上的會議內(nèi)容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。

　　4、在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。

　　5、新產(chǎn)品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　6、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

　　7、每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ�，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。

　　8、如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。

　　9、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

　　10、上班時間不得做與工作無關的`事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

　　11、上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

　　12、上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服飾。

　　13、沒顧客上門的時候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。

　　14、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

　　15、公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。

　　16、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

　　17、所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。

　　18、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。

　　公司客服部管理制度3

　　一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。

　　4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。

　　6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。

　　接班人未到崗，交班人不得離臺。

　　仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

　　交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。

　　四、現(xiàn)場紀律制度

　　辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。

　　工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

　　座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

　　出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。

　　五、現(xiàn)場管理制度

　　1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

　　2、規(guī)范使用服務用語，快速解答客戶問題。

　　3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

　　4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

　　5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調(diào)為振動。

　　6、上班時間不準上與工作無關的q、玩網(wǎng)絡游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關網(wǎng)站。

　　7、接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

　　8、不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

　　六、衛(wèi)生管理制度

　　1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土。

　　2、門窗明亮，地面整潔。

　　3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗。

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

　　6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。

　　七、換班制度

　　1、認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

　　2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

　　3、換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。

　　4、每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

　　5、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

　　6、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　7、節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。

　　八、客服代表職責

　　1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

　　2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

　　3、熟悉并掌握各業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。

　　4、熟練客戶的'各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

　　5、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

　　6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

　　7、努力學習，不斷總結(jié)服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能。

　　8、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

　　9、遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。

　　10、完成領導交辦的事宜。

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