客戶投訴管理辦法規(guī)范

時間：2024-10-26 08:17:50 管理辦法我要投稿

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客戶投訴管理辦法規(guī)范

　　客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法規(guī)范

　　第一條為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。

　　第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項,客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

　　第三條客戶的正當投訴范圍包括:

　　1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;

　　2.產(chǎn)品的交期;

　　3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符;

　　4.產(chǎn)品技術規(guī)格超過允許誤差范圍;

　　5.產(chǎn)品在運輸途中受到損害;

　　6.因包裝不良造成損壞;

　　7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。

　　第四條本公司各類人員對投訴案件的處理,應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

　　第五條營運部客服所屬職責:

　　1.確定投訴案件是否受理。

　　2.迅速發(fā)出處理通知,督促盡快解決。

　　3.根據(jù)有關資料,裁決有關爭議事項。

　　4.盡快答復客戶。

　　5.決定投訴處理之外的有關事項。

　　第六條行政人事部職責:

　　1.檢查審核投訴處理通知,確定具體的處理部門。

　　2.組織投訴的調(diào)查分析。

　　3.提交調(diào)查報告,分發(fā)有關部門。

　　4.填制投訴統(tǒng)計報表。

　　第七條各門店接到投訴后,應確認其投訴理由是否成立,呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應迅速答復客戶,婉轉(zhuǎn)講明理由,請客戶諒解。

　　第八條各營運部門對受理的投訴,應進行詳細記錄,并按下列原則作出妥善處理:

　　1.凡屬質(zhì)量缺陷,規(guī)格、數(shù)量與合同不符,現(xiàn)品與樣品不符,超過技術誤差時,填制投訴記錄卡,送行政人事部。

　　2.如純屬合同糾紛,應填制投訴記錄卡,并附處理意見,送公司有關領導裁定處理。

　　3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題,依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。

　　第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時,要確定具體受理部門,指示受理部門調(diào)查。

　　第十條受理部門接到記錄卡后,應迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則,必要時要進行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括:

　　1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實。

　　2.投訴理由是否合理。

　　3.投訴目的調(diào)查。

　　4.投訴調(diào)查分析。

　　5.客戶要求是否正當。

　　6.其他必要事項。

　　第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。

　　第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后,經(jīng)整理審核附具體意見后,呈報總經(jīng)理批閱,回復受理部門。

　　第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見,形成具體處理意見,報請上級主管審核。

　　第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見,返回營運部客服,由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

　　第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

　　第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為:

　　1、客戶直接投訴至門店(由門店受理,如果認為投訴不成立,委婉回絕客戶,如果投訴成立,填寫<<客戶投訴記錄卡>>,門店能處理的直接處理,并將處理意見隨同<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理,能共同處理的就處理,并將處理結(jié)果隨<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店與營運主管不能協(xié)商的處理的,將<<客戶投訴記錄卡>>直接上交公司營運部客服。

　　2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規(guī)定填寫<<客戶投訴記錄卡>>,按辦法規(guī)定的流程運行。

　　第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責任者、結(jié)論、對策和防范措施。

　　第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。

　　第十九條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣:

　　1.客戶投訴責任人員處分,行政人事部每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后提報'人事公布單'并公布。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣,生產(chǎn)部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬單位,并開立'獎罰通知單'呈總經(jīng)理核準后,月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。

　　第二十條客戶投訴經(jīng)濟處罰準則:

　　1、客戶投訴罰扣的責任歸屬,生產(chǎn)部門以各組為單元,最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。

　　2、營運部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬至個人者,才歸屬至部門。

　　第二十一條客戶投訴罰扣方式:

　　1、客戶投訴案件罰扣依'客戶投訴罰扣判定基準'的原則,判定有關部門或個人,予以罰扣個人績效獎金,其罰扣金額歸屬公司。

　　2、客戶投訴罰扣標準依'客戶投訴損失金額核算基準'罰扣,責任歸屬部門的人員,以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù),再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。