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GSM網(wǎng)絡(luò)客戶投訴情況分析
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GSM網(wǎng)絡(luò)客戶投訴情況分析
作者：白艷
來(lái)源：《中國(guó)新通信》2013年第01期
一、概述
在無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作中，我們需要充分考慮客戶使用中的真實(shí)感受，而客戶投訴就是我們了解用戶感受最直接的途徑之一。通過(guò)對(duì)客戶投訴的篩選甄別，我們從中可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的問(wèn)題和缺陷，尤其是一些在日常優(yōu)化中難以發(fā)現(xiàn)的隱性問(wèn)題。解決客戶投訴的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題是無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的重要補(bǔ)充手段，有利于更好的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化目標(biāo)。
二、投訴簡(jiǎn)介
為了改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提高用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的滿意度，我們對(duì)用戶投訴問(wèn)題進(jìn)行歸類，通過(guò)測(cè)試數(shù)據(jù)和參數(shù)分析，判斷問(wèn)題產(chǎn)生的原因，從而采取相應(yīng)的措施，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化并及時(shí)解決用戶的投訴，給用戶帶來(lái)一個(gè)良好的無(wú)線環(huán)境來(lái)滿足用戶通信需求，降低了網(wǎng)絡(luò)投訴率。 我們處理了GSM網(wǎng)全網(wǎng)從6月1日至10月31日共計(jì)497起投訴，詳見下表：
由上表可以看出網(wǎng)絡(luò)的投訴主要是集中在覆蓋類上，其次是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。覆蓋類投訴居高不下，主要集中在以下一些區(qū)域：存在信號(hào)盲區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、深度覆蓋不足的居民小區(qū)、密集城區(qū)及
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