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醫(yī)療糾紛處理程序指引
為規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療糾紛的處理，及時化解醫(yī)患矛盾，妥善處理醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，特制定醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理程序指引。
一、醫(yī)療糾紛的界定
患者或家屬對診療過程、行為或結果等持有異議，口頭或書面對醫(yī)護人員追究責任，要求賠償，由此而發(fā)生的爭議即屬醫(yī)療糾紛。引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因可以是醫(yī)療事故、醫(yī)療過失、服務態(tài)度不好、診療行為不當、收費行為不規(guī)范，也可以是病人和家屬對醫(yī)療過程的不理解，或不切實際的要求，甚至無理取鬧等。
二、醫(yī)療糾紛處理程序
1．醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后，科主任、護士長應及時報告醫(yī)院有關部門，并積極采取補救措施。
2．在事實清楚的前提下，醫(yī)院鼓勵科室主動與患方溝通和協(xié)商，以求取得諒解，達成共識�？剖覒皶r將結果上報醫(yī)務科。
3．科室難以處理的醫(yī)療第一文庫網(wǎng)糾紛，由科室向醫(yī)務科（安全辦）提出書面處理請求，書面請求應包括以下內容：①事情的大致經(jīng)過；②科室認定的直接責任人；③間接責任人；④要求醫(yī)院職能部門處理的原因。
4．接到科室報告后，醫(yī)務科（安全辦）應及時出面協(xié)調、處理。必要時，可在主管院長的主持下，在收到報告后及時組織醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定委員會有關專家做出初步鑒定，進行責任確認。
5．醫(yī)務科（安全辦）等職能部門是醫(yī)院直接受理醫(yī)療糾紛的部門，非特殊情況下，由醫(yī)務科（安全辦）等相關職能部門代表醫(yī)院出面接待并負責向患方解釋、答復及談判。
醫(yī)院醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛處理程序
醫(yī)院設有多個部門接受病人投訴
1、醫(yī)務部（安全辦）：負責接待住院病人的投訴
2、門診部：負責接待門診病人的投訴
3、護理部：負責接待護理方面的投訴
4、紀檢、監(jiān)察：負責接待醫(yī)療服務態(tài)度及收費方面的投訴
三、因醫(yī)療差錯事故引發(fā)的醫(yī)療事故、差錯的責任認定
1．直接責任人：直接診治造成病人損害的醫(yī)護人員、及在現(xiàn)場的并應負責任的上級醫(yī)護人員。原則上直接責任人認定一人。
2．間接責任人：醫(yī)療活動過程中或結束后，未發(fā)現(xiàn)其中的差錯缺陷，或因非技術原因未查看病人的上級醫(yī)師；相關科室人員未在規(guī)定時間內會診，或會診后未提出會診意見者；事件發(fā)生后隱瞞不報者。
3．當事科室科主任、護士長作為科室醫(yī)療安全第一責任人，負有相應領導責任。如事件性質惡劣、后果嚴重，院長、主管院長應共同承擔領導責任。
四、因醫(yī)療糾紛引發(fā)的責任承擔
1．凡科室自行化解的小型醫(yī)療糾紛，醫(yī)院不追究其它經(jīng)濟或行政責任。但對于大型醫(yī)療糾紛采取私了方式解決，隱瞞不報的，要追究科室責任。
2．由醫(yī)院處理的醫(yī)療糾紛，責任人的認定及處罰意見，最終由醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定委員會提出。根據(jù)糾紛的性質及賠償要求，院務委員會決定相應的行政處分及質控評分。
3．違反《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪條例》等法律法規(guī)，對重大醫(yī)療過失行為以及重大醫(yī)療糾紛未及時上報，或上級衛(wèi)生行政部門督辦的未及時進行處理，造成嚴重后果或惡劣社會影響的，追究醫(yī)院相關領導的領導責任，并承擔相應的法律責任。
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