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“地球人”不能阻止海底撈,美國(guó)人能!
海底撈在美國(guó)洛杉磯富人區(qū)阿凱迪亞（Arcadia）安家落戶 “地球人已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了！”這句盛贊連鎖火鍋品牌海底撈的標(biāo)語(yǔ)，在碰到美國(guó)人時(shí)竟失效了。 早在6月4日，海底撈就在官方微博上透露，在美國(guó)的第一家分店商鋪已經(jīng)簽了合同。3個(gè)月后，海底撈可謂千呼萬(wàn)喚始出來(lái)，吊足了美國(guó)人的胃，終于在美國(guó)洛杉磯富人區(qū)阿凱迪亞（Arcadia）安家落戶�！度A爾街日?qǐng)?bào)》也引用中國(guó)市場(chǎng)研究集團(tuán)高管的話，稱其“可能像日本鐵板燒品牌Benihana一樣受到美國(guó)人的喜愛(ài)”。 開(kāi)業(yè)一個(gè)月，雖然海底撈生意依舊紅火，等位、預(yù)約不斷，但美國(guó)人已經(jīng)開(kāi)始搖頭說(shuō)NO。在美國(guó)餐館點(diǎn)評(píng)網(wǎng)Yelp上，海底撈的評(píng)級(jí)只獲得 2.5星。要知道其門(mén)店在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上的評(píng)分幾乎都是5星，最差也有4.5星。
海底撈的長(zhǎng)處在美國(guó)全都用不上！
到了美國(guó)，海底撈才發(fā)現(xiàn)，自己的長(zhǎng)處竟然全都用不上了！ 美國(guó)人不會(huì)理解，為什么服務(wù)員會(huì)遞過(guò)來(lái)一根橡皮筋，以便在吃火鍋時(shí)系住頭發(fā)。在中國(guó)流行的“美甲”服務(wù)，在美國(guó)無(wú)論如何也過(guò)不了美國(guó)食品安全檢查這一關(guān)。認(rèn)真執(zhí)法的美國(guó)檢查員也不會(huì)懂，為什么要在店內(nèi)提供與吃飯這么不相關(guān)的服務(wù)。 海底撈也很難在下雨天幫顧客換上拖鞋，并提供烘干鞋子的服務(wù)：一來(lái)洛杉磯一年到頭沒(méi)幾場(chǎng)雨，二來(lái)人人都開(kāi)車，鞋子濕透的機(jī)會(huì)根本沒(méi)有，再來(lái)美國(guó)人也不見(jiàn)得愿意把鞋給你，因?yàn)椴涣?xí)慣。當(dāng)服務(wù)員聽(tīng)到顧客在交談需要什么馬上表示“我們可以提供什么”時(shí)，中國(guó)顧客會(huì)覺(jué)得貼心，但美國(guó)顧客會(huì)認(rèn)為你在偷聽(tīng)隱私，不但得不到小費(fèi)，還要遭白眼。 事實(shí)上，海底撈心里很清楚，自己的這一套在美國(guó)很可能會(huì)吃不開(kāi)，在進(jìn)軍海外市場(chǎng)時(shí)就做了一番改進(jìn)。開(kāi)業(yè)初，海底撈特色服務(wù)只有“面條舞”表演，不過(guò)這也讓在中國(guó)嘗過(guò)其特色味道，以及在網(wǎng)上看過(guò)海底撈無(wú)數(shù)“傳奇”的食客，多多少少有些失望。 一些火鍋湯底也不會(huì)在美國(guó)店出現(xiàn)，比如在中國(guó)大受歡迎的“酸湯魚(yú)”鍋底，吃不習(xí)慣的人，會(huì)覺(jué)得像中藥湯一樣難以接受。另外，海底撈把大火鍋改成嵌在桌子里的小火鍋，即便傳統(tǒng)火鍋的氛圍被改變，但分餐制是必須的。對(duì)美國(guó)人來(lái)講，一起涮大火鍋就等于“讓我吃別人的口水”。“二鍋頭”這種烈性白酒也基本沒(méi)有人沾，取而代之的則是冰水、冰可樂(lè)，偶爾才來(lái)上幾瓶冰啤酒。
人均40美元，吃火鍋還是龍蝦套餐？
其實(shí)，海底撈的改良并沒(méi)改到點(diǎn)子上。最讓美國(guó)食客無(wú)法理解的是，海底撈居然沒(méi)有英文菜單和英文電話預(yù)訂服務(wù)。要知道火鍋在美國(guó)并不陌生，小肥羊在美國(guó)東西海岸開(kāi)了12家門(mén)店，菜單從開(kāi)業(yè)伊始就是中英合璧。 美國(guó)長(zhǎng)大的娜塔莉很愛(ài)吃火鍋，她在海底撈開(kāi)業(yè)第一周就開(kāi)始打電話預(yù)訂位子，電話接通竟然只有中文服務(wù)，靠她僅會(huì)的幾句中文根本無(wú)法溝通。跑到門(mén)店去排隊(duì)，發(fā)現(xiàn)iPad提供的菜單也是中文！一氣之下，娜塔莉就跑到其他餐館吃飯了。 人均40美元的價(jià)位，也是美國(guó)食客抱怨的另一個(gè)大問(wèn)題。美國(guó)當(dāng)?shù)厝说纳钯M(fèi)用，吃的東西最便宜。在普通餐館人均消費(fèi)20美元可以吃得很不錯(cuò)。小肥羊、盧記火鍋的人均消費(fèi)約20美元，還會(huì)推出“特價(jià)午餐”。40美元在美國(guó)能吃上牛排套餐、龍蝦套餐，還能外帶餐前小菜或甜品。在中國(guó)，海底撈人均消費(fèi)約90元，普通火鍋約60元，但等位時(shí)的免費(fèi)零食及貼心服務(wù)，讓人感覺(jué)貴30塊也值。 海底撈在美國(guó)碰壁，創(chuàng)始人張勇在微博檢討：“價(jià)格貴說(shuō)明市場(chǎng)調(diào)研不足，沒(méi)英文菜單說(shuō)明顧客是上帝的價(jià)值觀不牢固，我們有些急于求成。”看來(lái)，海底撈美國(guó)團(tuán)隊(duì)要坐下來(lái)好好想一想，這部分多出來(lái)的錢(qián)，要提供什么樣的服務(wù)，才能讓美國(guó)顧客也覺(jué)得很值。
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