職業(yè)道德模范事跡材料(2)

　　在東一營業(yè)廳擔任營業(yè)班長期間，也是她工作中壓力最大、指標最大、各項業(yè)務指標上臺階的關鍵時期。她常常是早來晚走，分析、量化業(yè)務指標及考核辦法，為了做好新發(fā)展用戶的新務業(yè)普及指標，她帶領中心員工提身體力行，率先垂范，招集班組成員研究措施，根據大家的建議，制定了切實可行的營業(yè)新業(yè)務考核辦法，組織業(yè)務培訓辦，加強營業(yè)員進行積極溝通，得到了他們的理解和認同，總是提前或超額完成發(fā)展任務。為了做好新業(yè)務的宣傳和普及工作，她親自帶頭手工制做宣傳畫及宣傳語，為廣大客戶提供了一個通俗一懂的業(yè)務宣傳欄目，讓客戶一目了然，這項辦法在全區(qū)得到了推廣使用。

　　為了加大營業(yè)服務，他們在營業(yè)廳還設置了意見箱和意見簿，并做到定時開啟，認真閱讀用戶的每一條意見和建議，及時召開班組會議向所有成員公布，讓大家對號入座，及時改正缺點和錯誤。每月定期召開班組民主會議，讓班組每位成員提出合理化建議，在及時采納的基礎上加以實施，這樣不僅有利于做好我們的服務工作，還拉近了員工和管理者的距離，樹立了主人翁意識。

　　為了更方便客戶辦理業(yè)務，2005年公司先后開設了15家自有營業(yè)廳，隨著營業(yè)隊伍的壯大，營業(yè)后臺支撐及管理工作顯得尤為重要，同年她被調到指導班當班長，主要負責市區(qū)自有營業(yè)廳績效管理、服務及業(yè)務支撐工作。來到指導班工作后，她對自己重新定位，把掌握嫻熟的業(yè)務技能作為第一目標，為此，他利用大量休息時間對各種業(yè)務知識進行歸類記憶，比如品牌資費類、新業(yè)務類、促銷活動類等，對于品牌資費類選擇將月租費、來電顯示費、基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準確性。對于新業(yè)務類，我選擇與其相近的一些概念進行記憶，比如WAP和GPRS這兩個概念，如果死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉掌握了這兩項業(yè)務。“其實要想熟練掌握業(yè)務知識并不難，只要找對正確的學習、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解”她如是地說。

　　閆宏霞時刻告訴自己，在工作中個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶，這是她常說的一句話。當她面對怒氣沖沖，蠻不講理，對工作有不滿和誤解的用戶時，她始終牢記“客戶永遠是對的，客戶永遠是上帝”的服務口號，她用真誠的微笑，和耐心的解釋去化解客戶的誤解和怒火。記得一次她在辦公室因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也全然不知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，她微笑面對，先請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴，她一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細的話單，疑惑終于打開了，原來用戶曾經開通

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