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職場(chǎng)英語電話全攻略
電話溝通不僅是商務(wù)溝通中的重要環(huán)節(jié)，更是外企生存的必備技能。可是，電話溝通中，我們既看不到說話人，又需要立即作出反應(yīng)，還要使用第二語言，頓時(shí)就讓人緊張起來了有木有?上海新東方Irene老師今天就來拯救我們了!她通過對(duì)BEC商務(wù)英語聽力電話場(chǎng)景的總結(jié)，以及多年電話英語培訓(xùn)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)國人電話溝通中存在的普遍問題提出以下幾點(diǎn)建議：
1. Start off with some niceties
拿起電話的時(shí)候應(yīng)該說什么呢?大家都知道，“問好+自報(bào)家門”。比如 “Good morning, Parkinson Machine Tools.” 或 “Good morning, Saran Williams speaking. ” 可是做到這一步就夠了嗎?答案是否定的。這個(gè)時(shí)候我們?nèi)孕枰偌由弦痪淇蜌庠?niceties)，即 “How can I help you?”或 “What can I do for you?” 因?yàn)橥ㄟ^語言和聲音，我們傳遞的是自己的職業(yè)素養(yǎng)，展示的是公司的企業(yè)形象。
如果是主動(dòng)打電話，介紹完自己之后說些客氣話(niceties)也是必要的。比如對(duì)方剛剛休假回來，那么可以問一句“How is your holiday?”這樣的寒暄(small talk)，能夠幫助我們build a rapport，拉近與對(duì)方的關(guān)系，溝通起來當(dāng)然事半功倍了。當(dāng)然也需要注意及時(shí)地回到主題(get to the point quickly)。
2. Make some positive noise
電話溝通的一半是傾聽。而往往在做傾聽者的時(shí)候，最常見的反應(yīng)是不說話，。這樣對(duì)方很可能誤以為電話另一端沒有人在傾聽。那么如何做一個(gè)積極的傾聽者(active listener)呢?最重要的就是要發(fā)出一些“正面的噪音”(positive noise)，讓對(duì)方知道你還在線上。比如 “Yes, OK, I’ve got that.” “Alright” “I see.” “Mmm” “Certainly”.
3. Double-check if you don’t hear the name properly
中國人在電話溝通中其中一個(gè)問題在于“they are embarrassed to ask the person to spell the name again if they didn’t really hear properly.”當(dāng)我們沒有聽到某個(gè)信息或者聽不懂的時(shí)候，一般會(huì)難以啟齒讓對(duì)方再重復(fù)一遍。但是這些信息有時(shí)是必須準(zhǔn)確記錄的，甚至影響到工作的順利開展。因此，當(dāng)我們沒有聽清或者沒有記錄下的時(shí)候，一定要跟對(duì)方確認(rèn)，或者請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。這樣的表達(dá)有 “Can I read that back to you?” “So that’s 4007-021-021, right?” 或者 “Sorry, I didn’t catch that. Could you say it again please?” “The line is very bad. Could you speak up please?”(電話信號(hào)不好，您能說大聲一點(diǎn)嗎?)
4. Summarise everything in the end
在電話進(jìn)行到尾聲的時(shí)候，請(qǐng)不要忘記總結(jié)一下談話的內(nèi)容。一方面，可以確認(rèn)雙方的共識(shí);另一方面，這也是提醒對(duì)方的一種方式。接下來，就可以禮貌結(jié)束談話了， 可以感謝對(duì)方的時(shí)間，“Right, thanks for your time”;如果時(shí)間緊迫，那么可以說“Well I really have to be off now”或者“I don’t want to take any more of your time”.
5. Follow-up with an email
大家應(yīng)該覺得掛了電話也就大功告成了，其實(shí)不然。如果談話內(nèi)容相對(duì)嚴(yán)肅，或者需要雙方的行動(dòng)落實(shí)，那么最好將要點(diǎn)總結(jié)成一封郵件發(fā)給對(duì)方。這不僅是一種書面明確，更是職業(yè)身份的體現(xiàn)。
腫么樣?是不是感覺收獲滿滿噠?老師希望以上幾點(diǎn)建議能夠幫助大家實(shí)現(xiàn)成功的電話溝通，塑造專業(yè)的職業(yè)形象!
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