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客服自動(dòng)回復(fù)話術(shù)
客服自動(dòng)回復(fù)話術(shù)1
1、非常抱歉。請(qǐng)?jiān)徫掖驍_了你。這是我們的錯(cuò)。我很抱歉。謝謝你提醒我。我們將立即采取措施盡可能讓您滿意。請(qǐng)不要介意。
2、到達(dá)需要多長(zhǎng)時(shí)間？親愛(ài)的~在正常情況下，它可以在交貨的第二天起3個(gè)工作日左右送達(dá)。如果天氣特殊，機(jī)場(chǎng)和高速公路的關(guān)閉可能會(huì)推遲。請(qǐng)理解。
3、親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。
4、您好，在嗎？看您剛拍了我們的寶貝未付款，不知道是什么原因呢，您要哪個(gè)碼數(shù)尺寸顏色隨時(shí)在線滴滴小客服我哦，我會(huì)樂(lè)意為您服務(wù)滴，謝謝。
5、親，請(qǐng)放心購(gòu)物，出售的所有商品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系我們。
6、親愛(ài)的~店主出去送貨了，很抱歉我不能及時(shí)回復(fù)你的'信息，你可以先在店里慢慢選，一定要等店主！店主回來(lái)后立即回復(fù)！
7、非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。
8、我現(xiàn)在什么時(shí)候可以發(fā)貨？為了確保每位客戶的訂單安全、快速地發(fā)出，訂單將在下午x點(diǎn)發(fā)出，下午x點(diǎn)后的訂單將在第二天發(fā)出。
9、包郵話術(shù)：親，您好！真的感到非常抱歉，本店的產(chǎn)品的郵費(fèi)都是由快遞公司這邊收取的哦，我們也只是代收的哦，真的是不能為您包郵的哦，請(qǐng)您理解！
10、感謝您的關(guān)注。有空的時(shí)候再來(lái)逛商店吧！
客服自動(dòng)回復(fù)話術(shù)2
1、接待開場(chǎng)白：
親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢？
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。（推出活動(dòng)特款）
2、是否有貨？
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦。
親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。
3、什么時(shí)候發(fā)貨？
親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢
4、發(fā)什么快遞？
親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎？韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，（發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20）
5、什么時(shí)候到貨？
親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的`呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間）（EMS一般3—5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨）
6、可以便宜一點(diǎn)嗎？
親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦。
7、質(zhì)量問(wèn)題
親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。
8、結(jié)束語(yǔ)
親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~祝您購(gòu)物愉快。
9、退換貨問(wèn)題
親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦
10、包郵吧
親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~
11、實(shí)物和圖片有差異
親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。
12、什么材質(zhì)的？
根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)
13、會(huì)不會(huì)褪色？清洗是否方便？
親，是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái)，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過(guò)以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的（根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說(shuō)明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等）
14、有什么贈(zèng)品？
親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦！（如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了~~）
客服自動(dòng)回復(fù)話術(shù)3
一：議價(jià)對(duì)話：
1：親，您好，我的最大權(quán)限折扣就是……謝謝您的理解。
2：呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難……親，請(qǐng)您稍等……
3：非常抱歉，您說(shuō)的折扣很難辦到，要不能看下xx元的商品？
4：親，感謝您購(gòu)買我們的商品，歡迎下次光臨！
二：支付對(duì)話：
1：親，已經(jīng)為您修改好價(jià)格，一共是xx元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購(gòu)買我們的商品。
2：親，已經(jīng)看到您付款成功了，我們會(huì)盡快為您發(fā)貨的。感謝您購(gòu)買我們的商品。有需要時(shí)請(qǐng)隨時(shí)招呼我。
3：不客氣，期待下次為您服務(wù)，祝您有個(gè)好心情。
4：您好，請(qǐng)您直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請(qǐng)按以下步驟操作：
A、進(jìn)入您的支付寶賬戶。
B、點(diǎn)擊進(jìn)入我要付款c、點(diǎn)擊給親朋好友付款，下一步，輸入我們公司賬號(hào)并輸入金額與說(shuō)明。
d、點(diǎn)擊下一步按鈕，進(jìn)入下一頁(yè)面，我公司名xxxx，輸入您的密碼，確認(rèn)匯款。
三：物流對(duì)話：
1：江浙滬一般1—2天，如果快遞公司沒(méi)有特殊情況耽誤，發(fā)貨第二天就可到達(dá)。
2：江浙滬以外一般3—5天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般5—7天。
四：售后對(duì)話：
1：您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的'原因給您帶來(lái)不便，我們很抱歉給您添麻煩了。親，請(qǐng)您放心，我們一定給您個(gè)滿意的答復(fù)。
2：親，請(qǐng)您放心，我們公司給您一個(gè)滿意的解決方式，但要您配合的就是：
A、發(fā)送破壞商品的照片給我們。
B、您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨，或者給您補(bǔ)發(fā)。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)您接收我的道歉。
五：當(dāng)顧客還在猶豫的時(shí)候：
1：希望我們還有機(jī)會(huì)合作。
2：我們的價(jià)格是最優(yōu)惠的了。
3：如果您拍的多的話，我們還有小禮品贈(zèng)送哦。
4：一份價(jià)格一份貨嘛，而且我們的質(zhì)量是絕對(duì)有保障的哦。不僅如此我們的售后也是一流的哦。
經(jīng)過(guò)以上內(nèi)容介紹，能夠了解到淘寶客服話術(shù)快捷回復(fù)有哪些，通過(guò)設(shè)置快捷回復(fù)，能夠增加顧客對(duì)商家的好感，能夠快速解決一些問(wèn)題，從而提高產(chǎn)品的銷量。
客服自動(dòng)回復(fù)話術(shù)4
一、發(fā)票
買家：在嗎？我買的東西比較多，請(qǐng)問(wèn)您這里有開發(fā)票嗎？
商家A：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）
商家B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）
二、尺寸
買家：您好！我身高166cm，體重59kg，應(yīng)該穿多大碼才合適呢？
商家A：親，寶貝詳情頁(yè)有對(duì)應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測(cè)量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來(lái)選擇尺碼哦！
商家B：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺(jué)得您比較適合穿這個(gè)尺碼。但您對(duì)您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁(yè)的尺碼表再做定奪哦！
三、色差
買家：您好！請(qǐng)問(wèn)您家的寶貝有色差嗎，會(huì)不會(huì)跟實(shí)物的顏色有很大區(qū)別呢？
商家A：親，您放心，我們是實(shí)物拍攝的哦。
商家B：親，我們是專門請(qǐng)攝影師拍攝的，有時(shí)會(huì)由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購(gòu)買。
四、價(jià)格
買家：您好掌柜！請(qǐng)問(wèn)這個(gè)衣服可以再優(yōu)惠些嗎？
商家A：親，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動(dòng)，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價(jià)比也很高，您可以看下買家對(duì)寶貝的評(píng)論。親，如果想優(yōu)惠的話參加我們的團(tuán)購(gòu)，我們可以給您免郵哦！
商家B：親，為了慶祝雙十一，這個(gè)衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購(gòu)買，購(gòu)買越多，優(yōu)惠越多哦！
五、質(zhì)量
買家：掌柜，這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問(wèn)題可以退貨嗎？
商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問(wèn)題的寶貝是不允許出售的'，您大可放心購(gòu)買哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們是支持7天內(nèi)無(wú)理由退換哦！
商家B：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無(wú)礙，您也可以查看買家的評(píng)價(jià)。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們是支持7天內(nèi)無(wú)理由退換哦！
六、快遞
買家：這件衣服可以包郵嗎？
商家：親，雙十一活動(dòng)期間，衣服都是出低價(jià)銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！
買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？
商家：親，我們一般發(fā)申通，韻達(dá)，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運(yùn)費(fèi)和達(dá)到時(shí)間也是不同的。
七、發(fā)貨
買家：掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時(shí)候可以發(fā)貨呢，多久可以到？
商家A：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5—7天到貨哦！
商家B：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會(huì)久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！
客服自動(dòng)回復(fù)話術(shù)5
一、買家說(shuō)：“我考慮考慮”
您的回答：
1、可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來(lái)回答您提出的任何問(wèn)題，好嗎？
2、請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。
3、好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶貝了。
4、親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒(méi)貨了。我們庫(kù)存有限哦。
5、親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？
二、買家說(shuō)：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”（這是客服回答最多的提問(wèn)）
您的回答：
1、親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買的比較貴，但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。
2、親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)嗎？
3、親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒(méi)有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說(shuō)的是，對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。
4、親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，您購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。
5、親，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵
6、這個(gè)產(chǎn)品親可以用××年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！
7、哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。
8、親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。
9、親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是xxx元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營(yíng)，而且我們的寶貝都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。
10、非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。
三、關(guān)于議價(jià)的說(shuō)明
如何才能有效地解決這個(gè)問(wèn)題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：
一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；
二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；
三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。
四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。
對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。
有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。
因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。
他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。
聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？
如果他說(shuō)我以前買得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類；
如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類；
如果他說(shuō)這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；
如果客戶說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類。
當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：
第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；
第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；
第三是客戶平等不能降價(jià)；
第四是物超所值不能降價(jià)。
第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù)，還有消保支持，讓您完全無(wú)任何的后顧之憂、如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；
三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值�？蛻糇匀痪筒粫�(huì)討價(jià)還價(jià)了。）
四、買家說(shuō)：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”
您的回答：
1、親，我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗(yàn)貨，親可以放心選購(gòu)。
2、親，請(qǐng)放心購(gòu)物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系我們。
3、親，我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，淘寶先行賠付，請(qǐng)放心選購(gòu)。
4、親，自您收到寶貝的.7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來(lái)的商品請(qǐng)保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）
五、買家說(shuō)：“支付寶沒(méi)錢了，可以少點(diǎn)嗎”
您的回答：
1、親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼�，我�?dān)心當(dāng)您付款時(shí)，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦。
2、親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問(wèn)題與您而言就不是問(wèn)題了，對(duì)嗎？
六、買家付款成功后話術(shù)
1、木木夕木目心（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您注意查收，不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦，如果您覺(jué)得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評(píng)價(jià)哦，您的鼓勵(lì)我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。
2、謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店，請(qǐng)收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇木木夕木目心。
七、常見對(duì)話用語(yǔ)
1、尺碼問(wèn)題：
您好，親，能不能方便說(shuō)一下您的身高，體重，及年齡，這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼？
您好，親，根據(jù)您提供的信息，我們給您推薦的尺碼是x碼，這個(gè)尺碼我們也推薦過(guò)很多跟您類似信息的買家，他們購(gòu)買后對(duì)尺碼問(wèn)題也都很滿意，但是由于每個(gè)人的穿衣習(xí)慣都不同，所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來(lái)對(duì)比一下，也可以具體對(duì)照一下我們的平鋪尺寸來(lái)決定，不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會(huì)有區(qū)別，但我們會(huì)比您更熟悉自己的產(chǎn)品，所以我們的產(chǎn)品給您推薦的是x碼，具體尺碼還是要由您來(lái)決定噢
2、色差問(wèn)題
您好，親，我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的，但是由于光線及顯示器的原因，可能會(huì)跟實(shí)物稍有差別，但是請(qǐng)您放心，我們已盡量把色差降到最低，也請(qǐng)您諒解！
3、質(zhì)量問(wèn)題
您好，親，我們的寶貝都是七天無(wú)理由退換貨的，自您收到寶貝時(shí)起，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請(qǐng)退換貨。
4、褪色問(wèn)題：
我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)，只要您反面洗反面曬，不會(huì)輕易褪色的，請(qǐng)您放心購(gòu)買、
染色是要添加很多化工產(chǎn)品的，如果色牢度超過(guò)四級(jí)，就必須添加大量會(huì)對(duì)身體嚴(yán)重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)
5、缺貨用語(yǔ)：
很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？xx款我們也賣得很好的噢！根據(jù)客戶的需求來(lái)推薦相關(guān)的款式）。
親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時(shí)間我們還沒(méi)有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的�。ㄍ扑]）
6、支付款對(duì)話：
您好，親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是xxx元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品。
您好，親，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！
您好，親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是客服xxx。
7、物流用語(yǔ)
您好，親，我們是默認(rèn)申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？
親，如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。
您好，親，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。
我們不能承諾具體到貨時(shí)間�？爝f和郵局速度，我們不能左右改變，請(qǐng)您理解包容！
快遞一般均2—3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！
特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！
我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。
您好，正常情況下，申通快遞2—4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。
您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍20元，超重也無(wú)需加錢。到達(dá)時(shí)間為2—5天。
您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒(méi)有辦法控制的，感謝您的理解。
您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。
八、需要注意的方面：
1，我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次�？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。
比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。
2、有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。
3、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。
這一點(diǎn)非常關(guān)鍵�？蛻舴⻊�(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。
4、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。
正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！
5、在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。
這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。
6、我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日�；貜�(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。
通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄�，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。
7、有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。
有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。
還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。
8、經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝
當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。
9、無(wú)法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”
九、促成交易技巧
1、利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了�！�
2、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：
“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了�！�
3、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您？”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。
4、幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：
許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
5、巧妙反問(wèn)，促成訂單：
當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎？”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？
6、積極的推薦，促成交易：
當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)�！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來(lái)盡量促成交易。
十、售后服務(wù)注意事項(xiàng)：
1、好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購(gòu)買你店鋪內(nèi)的物品。
2、物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。
3、好的信用會(huì)讓買家放心購(gòu)買，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。
4、交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。
5、評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。
6、建立買家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。
7、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息
切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！
十一、如何處理客戶投訴
要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。
此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。
客服自動(dòng)回復(fù)話術(shù)6
一、售前
�。ㄒ唬┗A(chǔ)問(wèn)候
�。�1）歡迎光臨
話術(shù)：親，您好！歡迎光臨本店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的呢？
�。�2）在的請(qǐng)講
話術(shù)：親，您好！在的哦，請(qǐng)問(wèn)您看中本店的哪個(gè)寶貝了呢？我可以為您介紹的呢？
�。�3）有什么可以幫助
話術(shù)：親，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？
�。�4）稍后回復(fù)
話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃飯中，有什么問(wèn)題請(qǐng)您留言一下，我們稍后會(huì)第一時(shí)間回復(fù)您好嗎？給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！
�。ǘ┦矍�
1、是否有貨
話術(shù)1：親，您好！本店的寶貝可以拍下的都是有貨的哦，這個(gè)請(qǐng)您放心，如果有看中的寶貝您就可以去拍下了哦！
話術(shù)2：親，您好！請(qǐng)問(wèn)您是要哪個(gè)款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下好嗎？我好去幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦！
�。�1）有貨
話術(shù)：親，您好！您看中的這款寶貝本店是有現(xiàn)貨的呢，您是可以放心的拍下的哦！
�。�2）無(wú)貨
話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，客戶買回去之后評(píng)價(jià)都非常好的哦！
2、發(fā)貨時(shí)間
話術(shù)：親，您好！本店的寶貝都是拍下之后的72個(gè)小時(shí)內(nèi)盡快給你發(fā)貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說(shuō)一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢！
3、什么快遞
話術(shù)：親，您好！本店的寶貝一般情況下都是默認(rèn)是發(fā)圓通快遞、匯通快遞和申通快遞的哦，如果您要其他快遞，請(qǐng)跟我們客服聯(lián)系，之后會(huì)幫您備注好您需要的快遞呢！
4、到貨時(shí)間
話術(shù)：親，您好！請(qǐng)您放心呢，我們家的合作快遞都是非常的給力的哦，江浙滬地區(qū)一般是發(fā)貨后的1—3天左右到貨，其他地區(qū)一般是發(fā)貨后的3—6天左右到貨，根據(jù)發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)和運(yùn)輸快遞的情況，具體到貨時(shí)效以快遞送貨時(shí)間為準(zhǔn)哦，感謝您的支持與理解，麻煩您收到貨的時(shí)候認(rèn)真仔細(xì)的檢查一下，如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您處理的，祝您購(gòu)物愉快！
5、退換貨問(wèn)題
話術(shù)：親，您好！本店的產(chǎn)品都是7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的哦，如果是質(zhì)量問(wèn)題退換貨的話，來(lái)回運(yùn)費(fèi)都是由我們這邊出的哦，如果是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨的話，來(lái)回運(yùn)費(fèi)是需要你那邊出的哦！
6、推薦產(chǎn)品
話術(shù)：親，您好！這款是我們家的爆款寶貝哦，很多客戶買了也非常喜歡，也是大眾款式，比較容易搭配。或者你有看中了我們家其他款寶貝的，我可以為您介紹一下的哦。
7、搭配購(gòu)買
話術(shù)：親，您好！歡迎您的光臨哦，為了慶祝三八婦女節(jié)的到來(lái)，本店的連衣裙是有特惠的哦，您看中的這款寶貝本店是有滿減活動(dòng)的哦，如果您再和以下任何一款寶貝一起購(gòu)買的話，那么就可以享受滿200減20的優(yōu)惠的哦（鏈接），祝您購(gòu)物愉快~
8、商品信息
�。�1）適合人群
話術(shù)：親，您好！您在本店看中的這款寶貝適合人群的范圍挺廣的哦，一般情況下18—29歲的人購(gòu)買比較多的哦~
�。�2）材質(zhì)
話術(shù)：親，您好！這款連衣裙是真絲面料的哦，非常順滑，穿起來(lái)感覺(jué)非常舒服的哦~
�。�3）顏色
話術(shù)：親，您好，這款寶貝有黑色和白色的，您可以根據(jù)您自己的喜好去選擇拍下就可以了哦~不過(guò)比較多人喜歡的是黑色款的哦~
�。�4）尺寸
話術(shù)：親，您好！這款寶貝的尺寸在詳情頁(yè)里面有的哦，另外還有不同類似的人穿著參考數(shù)據(jù)。如果您實(shí)在不清楚自己要穿多大的碼的話，可以麻煩您告訴我一下您的身高、體重、腰圍嗎？我可以為您提供一些建議供您參考哦！
�。�5）質(zhì)量
話術(shù)：親，您好！請(qǐng)您放心，本店的產(chǎn)品在發(fā)貨之前都是有做檢查的，保證質(zhì)量是沒(méi)有問(wèn)題的哦，如果您還是不放心的話，可以看看評(píng)價(jià)里面都是買家對(duì)我們家的肯定的。如果之后我們的寶貝還是出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題的話，本店是支持7天內(nèi)無(wú)理由退貨的哦~
9、議價(jià)
話術(shù)：親，您好！真的感到非常的抱歉，您看中的這款產(chǎn)品本店已經(jīng)是低價(jià)促銷的了呢，之后價(jià)格是會(huì)上升的哦，真的沒(méi)有辦法再優(yōu)惠了哦，請(qǐng)您諒解！
10、包郵
話術(shù)：親，您好！真的感到非常抱歉，本店的`產(chǎn)品的郵費(fèi)都是由快遞公司這邊收取的哦，我們也只是代收的哦，真的是不能為您包郵的哦，請(qǐng)您理解！
11、催付
話術(shù)：親，您好！真的很高興看到您購(gòu)買本店的產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的庫(kù)存不多了哦，您在方便時(shí)付款就可以了！這樣我們才好為您預(yù)留貨品哦，請(qǐng)您放心，收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的哦~
12、已支付
話術(shù)：親，您好！我們已經(jīng)看到您支付成功了哦。請(qǐng)您放心我們會(huì)盡快為你安排發(fā)貨的哦，非常感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，如果之后您有什么需要都可以隨時(shí)反饋給我們哦，我們會(huì)盡快的為您解決的哦~
13、發(fā)票
話術(shù)：親，您好！發(fā)票的話本店都是可以給您提供的，如果您有需要的話請(qǐng)您一定要告知抬頭哦~
14、缺貨延發(fā)
話術(shù)：親，您好！真的很抱歉，您在本店購(gòu)買的這款寶貝由于很暢銷今天已經(jīng)沒(méi)有貨了哦，我們已經(jīng)安排人員去拿貨了哦，可能要過(guò)兩天才能到了哦，等貨到了我們?cè)俳o您安排發(fā)貨好嗎？給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！
15、缺貨今發(fā)
話術(shù)：親，您好！您在本店購(gòu)買的這款寶貝現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有貨了哦，還需要您再等一等哦，請(qǐng)您放心，今天之內(nèi)是會(huì)給您安排發(fā)貨的哦，非常抱歉給您添麻煩了。
16、結(jié)束語(yǔ)
話術(shù)：親，您好！非常感謝您的惠顧，請(qǐng)您放心，本店是會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下，如果您收到貨品之后有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服，我們會(huì)盡快的為您處理的哦，祝您購(gòu)物愉快哦！
二、售后
1、物流
話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，最近快遞都是比較慢，剛春節(jié)結(jié)束，請(qǐng)您這邊先不要著急，我先去幫您聯(lián)系一下快遞公司那邊，之后詢問(wèn)一下那邊的具體情況是怎么樣的好嗎？請(qǐng)您稍等一下，到時(shí)候問(wèn)清楚了我們會(huì)及時(shí)的給您回復(fù)的哦，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！
�。�1）派送
話術(shù)：親，您好！我們看到您在本店購(gòu)買的寶貝今天已經(jīng)到達(dá)您的所在地了哦，快遞人員會(huì)盡快的給您安排派送的哦，請(qǐng)您保持通訊暢通和收到貨的時(shí)候請(qǐng)您認(rèn)真仔細(xì)的檢查一下哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們，方便我們盡快的為您處理哦，如果您對(duì)于我們的產(chǎn)品滿意的話不要忘記給我們的寶貝寫一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~感謝親的支持哦！
�。�2）簽收
話術(shù)：親，您好！我們看到您在本店購(gòu)買的寶貝已經(jīng)顯示簽收了呢，請(qǐng)問(wèn)親對(duì)于收到的寶貝您還滿意嗎？如果親滿意的話，千萬(wàn)不要忘記給本店的寶貝寫一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，如果以后您有什么問(wèn)題，請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系本店的客服哦，我們會(huì)盡快為您處理的哦，再次祝您購(gòu)物愉快哦~
�。�3）退換貨
話術(shù)：親，您好！請(qǐng)您放心哦，如果是我們的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的話。我們這邊一定會(huì)為您處理好的哦，您需要配合一下我們哦，請(qǐng)您拍一下出質(zhì)量問(wèn)題處的圖片發(fā)給我們好嗎？我們存檔備份，給主管匯報(bào)。方便我們及時(shí)的核對(duì)您的問(wèn)題并盡快的為您處理哦~
�、儋|(zhì)量問(wèn)題退貨
話術(shù)：親，您好！您要求退貨的話是可以的哦，麻煩您那邊先給我們把有問(wèn)題的產(chǎn)品給寄回來(lái)，希望您可以在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、ID、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退貨的郵費(fèi)問(wèn)題請(qǐng)您先墊付一下，等我們這邊收到貨以后會(huì)盡快的給您安排退款的哦！請(qǐng)您放心！本店是拒絕到付、平郵和順豐的哦！
�、谫|(zhì)量問(wèn)題換貨
話術(shù)：親，您好！您要求換貨是可以的哦，麻煩您那邊先把要換的貨給我們寄回來(lái)，希望您可以在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、ID、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回的產(chǎn)品產(chǎn)生的郵費(fèi)請(qǐng)您那邊先墊付一下哦，到時(shí)候我們這邊收到貨以后會(huì)及時(shí)的為您更換發(fā)貨的哦，同時(shí)也會(huì)盡快的退回你的運(yùn)費(fèi)哦~請(qǐng)您放心！本店是拒絕到付、平郵和順豐的哦！
2、買家抱怨或者不滿
話術(shù)：親，您好！請(qǐng)問(wèn)是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？請(qǐng)您把您遇到的問(wèn)題詳細(xì)的敘述給我們好嗎？方便我們及時(shí)的為您解決問(wèn)題，如果是本店或者快遞公司的原因給您造成不便，那么我們真的感到很抱歉，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！
3、退回地址
話術(shù)：親，您好，本店的退貨地址是：xxx電話：xxxxxx浙江省金華市義烏市2號(hào)樓，親要把售后卡填寫好哦（或者是寫在紙條上）售后卡或者紙條放包裹里就可以了，不要放衣服口袋里面，寫清楚您的旺旺號(hào)，聯(lián)系方式，退貨的請(qǐng)您保證衣服完好無(wú)污損，吊牌、包裝完整，不影響二次銷售的呢，換貨的請(qǐng)寫清楚您要換的尺碼、顏色、和款式，我們收到貨品后就會(huì)第一時(shí)間給您換出的，一定要填寫好哦（親不要發(fā)平郵或者到付件的哦咱家是不接受的呢別的任何快遞都能到）謝謝親的配合！
4、查件
話術(shù)：親，您好！您在本店購(gòu)買的寶貝我們已經(jīng)為您發(fā)出了的哦，您的物流單號(hào)是xxxx，您也可以自己到相關(guān)的網(wǎng)站去進(jìn)行查詢的哦！這是我們?yōu)槟樵兊降奈锪餍畔ⅰ?/p>
三、結(jié)束語(yǔ)
話術(shù)1：親，您好！非常感謝您的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨的哦，到時(shí)候請(qǐng)您注意查收哦，千萬(wàn)不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦，如果您對(duì)本店的寶貝還滿意的話，親，請(qǐng)您記得給我們?nèi)?星的好評(píng)哦~有您的支持，我們才能做得更好哦！
話術(shù)2：親，您好！謝謝您的光臨！如果還有什么問(wèn)題，歡迎隨時(shí)與我聯(lián)系！期待您下次光臨！祝您購(gòu)物愉快。
客服自動(dòng)回復(fù)話術(shù)7
1、買家抱怨或者不滿時(shí)：
您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？
2、物流問(wèn)題
親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
3、產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：
客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法！
4、質(zhì)量問(wèn)題（發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題）退換貨
親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好吧？
a、確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
b、確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
5、非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。
注意：退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！
6、售后查詢物流
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：
顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購(gòu)買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰�客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~
顯示簽收：親，您好，您的.包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎？滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰�客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快~
顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。
7、回評(píng)
根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見的客戶及時(shí)收集客戶的意見，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。
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