客服個人年終工作總結[必備]

　　總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結論，它是增長才干的一種好辦法，為此要我們寫一份總結。你想知道總結怎么寫嗎？下面是小編收集整理的客服個人年終工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　20xx年前三個季度的工作已經(jīng)圓滿落幕。在全體員工的努力和堅持下，大部分實現(xiàn)了前三季度的工作任務，具體體現(xiàn)在以下幾方面：

　　1、提高服務品質。

　　我們認為，只靠服務部門的跟蹤檢查沒法獨立提升公司的服務品質。因此，在年初，大家制定了樓房兼職值班經(jīng)理，由各樓主任級人員出任，與我們合作對各樓員工的日常行為準則進行監(jiān)管，提高門店查驗的幅度。在第二季度，服務部門帶領各商品部推動班組建設，圍繞客戶投訴、班長交班及其導購日�？荚u進行，以商品部各區(qū)域為單位進行互查和自查。每周由服務部門領隊開展二到三次協(xié)同查場，并依據(jù)查場結果下達整改報告（參與人員包含服務部門員工、部門主管、主任、樓房值班經(jīng)理）。在現(xiàn)場管理中，責任逐步落實。部門干部承擔各自部門的現(xiàn)場管理，可以妥善處理難題，進而提升管理實效性。我們建立了店長培訓制度來加強銷售追蹤。在第三季度，服務部門對全員的服務品質跟蹤卡進行更換，并制定全員服務管理檔案。針對全年累計違紀超出六次的員工，我們將暫停其入崗資質，分配培訓并重新辦理入職手續(xù)，以加強員工的憂患意識，全面提高服務品質，構建良好的服務環(huán)境。目前已更換和發(fā)放服務品質跟蹤卡超出4000張。在店慶前，大家還推出了“我微笑、我推動”的服務口號，并安排制做微笑服務牌，全員配戴，激勵員工向每一位顧客微笑，為客戶留下國芳百盛的良好印象。八月份，大家進一步提升服務品質，激勵員工服務觀念，選出了44名服務明星候選人，起到由點到面的功效。

　　2、顧客投訴招待和處理。

　　在本年度，我們通過部門會議、溝通會和專題培訓多次對樓房管理人員開展企業(yè)退換貨政策、投訴處理技巧及典型案例分析培訓，關鍵是提升自身接待標準和服務規(guī)范，完成投訴處理標準化、接待禮儀的規(guī)范化、接待流程的系統(tǒng)化、處置結果的實施及招待記載的規(guī)范化（服務部門定期維護不合規(guī)的管理人員并給予處罰）。在今年8月份，我對一線主管展開了投訴處理技巧的培訓，培訓得到底層管理人員的廣泛好評，有效提升了樓房底層管理人員的投訴處理能力。xx年前三個季度，服務部門共處理各類投訴371起，完成率是（品質類224例，服務類9例，綜合性131例，突發(fā)事件7例）。在突發(fā)事件處理層面，大家與保險公司續(xù)簽了第三方責任險（保費3000元，三店同保）。只要在我司發(fā)生的突發(fā)事件，皆在保險范圍內，進而為企業(yè)降低了損失。

　　3、員工管理查驗全面化、系統(tǒng)化。

　　我們將二線和一線員工管理列入同一路軌，開展日常監(jiān)督和管理。根據(jù)公司規(guī)章制度，嚴格遵守，做到公平合理，不偏向，保證監(jiān)督管理的透明化和管理標準化，防止實行標準不一的問題。此外，大家制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題開展及時整改，使部分工作得到顯著提升。同時，大家加強對干部的檢查力度，由原來的每天兩次增至四到六次，使各部門管理人員提高自律意識。迎賓層面，規(guī)定各樓管理人員在員工入店前站在員工通道迎來，提高管理人員的感染力，使各個管理人員與員工間的距離更近。

　　4、門店五大管，嚴苛查場制度，對樓房提出查場關鍵。

　　在每日的查場中，服務部門的值班經(jīng)理遵照“三勤”原則：手勤、腿勤、嘴勤。及時與各部門反饋溝通存在的問題，并下發(fā)整改通知單，要求整改期限并進行跟蹤檢查，確保各類難題能夠及時處理（某些硬件問題解決不夠完全，我們通過查場通告開展跟蹤），防止出現(xiàn)只說不落實的狀況。在xx年前三個季度，服務部門共對門店進行檢查，發(fā)覺各種員工違紀5823人數(shù)，企業(yè)的均值違紀率是%。大部分員工承受批評教育，而只有少數(shù)常常違紀的員工才能遭受經(jīng)濟處罰，這體現(xiàn)了企業(yè)的以人為本管理，降低了僅通過懲罰來管理的被動局面。

　　5、值班經(jīng)理業(yè)務知識及專業(yè)化水平提高。

　　我們根據(jù)值班經(jīng)理在業(yè)務上的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期開展商品知識與專業(yè)知識的培訓，培訓師由我們部門的值班經(jīng)理出任。經(jīng)過培訓提高自身薄弱點，如分配管理人員分享怎樣在工作時間高效開展工作，進而進一步提高值班經(jīng)理的業(yè)務技能和顧客投訴處理量，完善自己監(jiān)督和管理體制。前三季度，服務部門內部共進行了約20次各種培訓。

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