酒店客房部年終總結(jié)
總結(jié)不僅僅是給領(lǐng)導(dǎo)看的，更是對(duì)自己進(jìn)行全方位的剖析，使自己更加認(rèn)識(shí)自己，發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)不足，不斷提高。為此，必須認(rèn)識(shí)到總結(jié)的重要意義。下面我們來(lái)看看酒店客房部年終總結(jié)，歡迎閱讀借鑒。
酒店客房部年終總結(jié)1
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。
xxxx年我完成了以下工作：
1．學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2．開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪镜闹饕�?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。
�、诿咳赵绯恳髮�(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的`問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。
2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。
5、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
8.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。
在xxxx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝！
酒店客房部年終總結(jié)2
xxxx年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，xxxx年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展?fàn)顩r予以匯報(bào):
一、培訓(xùn)方面
酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際狀況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)資料現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能�；竟毢昧�。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。透過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也持續(xù)在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，透過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人帶給一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每一天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。
雖然每一天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自己的狀況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一向追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的`習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)
大家都明白，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。個(gè)性是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部十分重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅僅能夠減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水狀況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
酒店客房部年終總結(jié)3
20xx年是****酒店?duì)I業(yè)期間較重要的一年，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，緊緊圍繞著以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)接待、設(shè)施保養(yǎng)、質(zhì)量控制等方面展開(kāi)工作。為提升酒店的接待能力和服務(wù)水平，在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持及全體房務(wù)部員工的共同努力下，圓滿完成了****的接待任務(wù)，順利通過(guò)了五星復(fù)評(píng)。現(xiàn)將去年的工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：
一、新員工培訓(xùn)
酒店每年先后招聘四五批實(shí)習(xí)生，經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)等環(huán)節(jié)再被分配到各個(gè)部門(mén)崗點(diǎn)，由于培訓(xùn)時(shí)間短而倉(cāng)促，新員工對(duì)酒店的基本情況還不熟，甚至是工作的環(huán)境、具體的行走路線還不清楚，一定程度上給客人帶來(lái)不便，引起客人的不滿，降低客人對(duì)酒店的信譽(yù)度。針對(duì)目前酒店招聘的新員工大多為90后，他們思想活躍、自我約束力不足這一特點(diǎn)，客房部集中90后開(kāi)展培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程中嚴(yán)格要求他們，加強(qiáng)自控意識(shí)，服從酒店店規(guī)。在平日工作中經(jīng)常給予關(guān)注，從個(gè)人思想、生活中給予關(guān)懷，讓他們迅速成長(zhǎng)起來(lái)，成為部門(mén)骨干基礎(chǔ)力量。
根據(jù)新員工日常工作中易出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)集中開(kāi)展培訓(xùn)，由部門(mén)經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程內(nèi)容，各個(gè)樓層管家做好培訓(xùn)后的跟進(jìn)反饋工作。對(duì)于新員工的操作不熟練、出現(xiàn)失誤，樓層管家負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以身示范、模擬演練，并隨時(shí)做好跟進(jìn)督促工作。
強(qiáng)化酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，每日晨會(huì)不定期抽查新員工，將新員工分配到各個(gè)樓層管家，讓其負(fù)責(zé)新員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)的抽查。通過(guò)實(shí)際操作和理論知識(shí)的培訓(xùn)，讓二者結(jié)合起來(lái)，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，效果明顯。培訓(xùn)至關(guān)重要，客房部將做好來(lái)年各方面的培訓(xùn)，全面提高員工的綜合技能素質(zhì)。
二、服務(wù)接待
20xx年7月中旬，酒店迎接來(lái)自世界各地的朋友，相聚于紹興，共同唱響***世界合唱比賽。此次接待是酒店自營(yíng)業(yè)以來(lái)，規(guī)模最大的`一次、外賓人數(shù)最多的一次，客房部面臨著許多挑戰(zhàn)：?jiǎn)T工的英語(yǔ)水平迫切需要加強(qiáng)、各個(gè)國(guó)家的習(xí)俗禁忌要熟記于心、服務(wù)要熱情、熟練且不能有絲毫的馬虎懈怠。為做好接待前期準(zhǔn)備工作，客房部強(qiáng)化英語(yǔ)培訓(xùn)，人人參與，共同提高。當(dāng)?shù)弥砹_斯有一合唱團(tuán)演員年齡太小，在客人未抵達(dá)店前，及早撤出房間里的電器設(shè)施，如電吹風(fēng)、熱水壺，將可能存在安全隱患的針線包也撤離。通知鍋爐房將熱水溫度調(diào)低，加強(qiáng)中班、夜班的巡查力度，對(duì)個(gè)別特殊房間定點(diǎn)定員值班守候。
硬件彰顯酒店的豪華氣派，軟件賦予酒店的靈魂，做好服務(wù)，提升軟件功能留住更多的客人�？头坎拷�(jīng)常會(huì)收到客人的表?yè)P(yáng)信，表?yè)P(yáng)某某服務(wù)員幫客人清洗衣物、整理衣服之類。在日常清掃客人房間時(shí)，細(xì)心留意客人的入住習(xí)慣，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)滿足客人特殊需求，贏得客人稱贊，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，彰顯人文情懷。
根據(jù)不同的接待級(jí)別，提前做好準(zhǔn)備：鮮花、水果、歡迎卡等一系列物品早早放入房間，指定人員位于電梯口恭候客人，對(duì)客人的光臨表示熱烈歡迎。及時(shí)對(duì)預(yù)訂的單房放迎賓水果。
冬夏季里，對(duì)客人預(yù)訂的房間及早取電，讓客人感受一份真誠(chéng)的關(guān)懷。
三、設(shè)施設(shè)備的清潔、保養(yǎng)
根據(jù)房間內(nèi)設(shè)施的使用頻率不同，制定不同的保養(yǎng)計(jì)劃。對(duì)于房間里地毯，即時(shí)發(fā)現(xiàn)污漬，及時(shí)清除。若地毯在一定程度上影響房間整體清潔效果，客情較空時(shí)，安排PA清洗地毯并做好清洗記錄，對(duì)比清洗時(shí)間找出原因，減少清洗次數(shù)，降低運(yùn)營(yíng)成本。定期翻轉(zhuǎn)床墊，清洗窗簾，做好房間大理石的保養(yǎng)維護(hù)工作。
在日常清掃、查房過(guò)程中，服務(wù)員、管家發(fā)現(xiàn)施舍設(shè)備損毀，及時(shí)報(bào)工程部，對(duì)不能維修好的設(shè)備，開(kāi)出維修單讓工程部經(jīng)理簽字。關(guān)注新員工推拉工作車，避免因其方法不對(duì)造成走廊的墻紙、房間門(mén)框的撞壞。一旦發(fā)現(xiàn)方法不對(duì)，當(dāng)場(chǎng)以身示范，提醒并監(jiān)督日常的操作是否規(guī)范，常對(duì)工作車邊沿的膠條進(jìn)行檢查，看是否有無(wú)破損情況，發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)修。每天下班前做好結(jié)束工作，整理一次性回收袋，擦拭吸塵器清理塵袋。
四、房間品質(zhì)質(zhì)量
酒店出售給客人的房間應(yīng)該保證衛(wèi)生清潔、設(shè)備完好、美觀舒適，為保障提供給客人一個(gè)溫馨舒適的房間，客房部加大對(duì)房間衛(wèi)生的檢查力度，形成梯度展開(kāi)檢查。
�。ㄒ唬┬l(wèi)生檢查
1、服務(wù)員自查
服務(wù)員打掃好一間走客房，在抹塵、吸塵時(shí)查看房間內(nèi)的物品的配備情況，床底邊沿是否有遺留物品等。
2、管家日常檢查
各個(gè)樓層管家對(duì)所管轄樓層房間，依照查房流程逐個(gè)對(duì)房間內(nèi)的物品進(jìn)行查看，有污漬、破損、顏色大小不統(tǒng)一的棉織品、印刷品及時(shí)跟換。對(duì)房間角落不易清潔處，空閑安排細(xì)衛(wèi)生。
3、主管經(jīng)理抽查
對(duì)各個(gè)樓層隨機(jī)抽查住客房、走客房的清掃情況，發(fā)現(xiàn)不妥之處，及時(shí)通知管家到現(xiàn)場(chǎng)，做好跟進(jìn)工作。管家再及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行糾正，做好清潔工作。
4、配合接受質(zhì)檢部質(zhì)檢
對(duì)質(zhì)檢部查出的問(wèn)題及時(shí)在每日晨會(huì)中傳達(dá)，做好衛(wèi)生角落遺漏的后續(xù)跟進(jìn)工作。認(rèn)真對(duì)待質(zhì)檢，正確看待質(zhì)檢。針對(duì)質(zhì)檢屢次提到的問(wèn)題，認(rèn)真反思、總結(jié)教訓(xùn)，杜絕同一類似問(wèn)題的再次發(fā)生。
�。ǘ┓⻊�(wù)跟進(jìn)
當(dāng)客人需要送物品、清洗衣物時(shí)，管家前往為客人服務(wù)，做好與客人的交流溝通，把客人的真實(shí)想法記錄下來(lái)，向上級(jí)匯報(bào)。為客人送物品用托盤(pán)托送，添加加茶杯杯蓋杯墊一并送入房間�？腿朔块g里需要維修時(shí)，服務(wù)員在場(chǎng)一同隨工程部做好維修的衛(wèi)生跟進(jìn)工作。
（三）溫馨提示
發(fā)現(xiàn)客人在房間里使用大功率電器，私自拉線，溫馨提示客人注意安全用電。巡視樓層看到客人未關(guān)房門(mén)，敲門(mén)提醒客人鎖好房門(mén)做好安全防盜工作。
五、經(jīng)營(yíng)管理
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)
客房部認(rèn)真落實(shí)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)制定的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、年度營(yíng)業(yè)額任務(wù)。針對(duì)酒店不同季節(jié)，不同階段推出的活動(dòng)，及時(shí)傳達(dá)給下屬員工，帶動(dòng)部門(mén)的營(yíng)銷力量，形成全員營(yíng)銷。
�。ǘ┥朴谂c客人溝通
做好與客人的溝通才能更加完善我們的服務(wù)工作，彌補(bǔ)服務(wù)中的缺陷。自十月以來(lái)酒店開(kāi)展評(píng)選“微笑大使”，客房部許多員工積極參與，拿著選票給客人介紹，并邀請(qǐng)客人參與評(píng)選活動(dòng)。一份細(xì)心、一份真誠(chéng)、一絲微笑打動(dòng)著參與活動(dòng)的客人，客人爽快地在選票上填寫(xiě)候選人。
�。ㄈ┵p罰分明
根據(jù)實(shí)情對(duì)員工違反紀(jì)律，屢教不改，嚴(yán)厲懲罰；員工工作積極主動(dòng)、責(zé)任心較強(qiáng)晨會(huì)上口頭表?yè)P(yáng)；對(duì)收到客人表?yè)P(yáng)信的員工給予獎(jiǎng)單獎(jiǎng)勵(lì)。
客房部在20xx年雖取得了一定的成績(jī)，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也暴露了一些不足，客房部將在來(lái)年工作中針對(duì)不足制定方案，不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、創(chuàng)建五星級(jí)的楷模為戰(zhàn)略目標(biāo)開(kāi)展各項(xiàng)工作。在保證完成酒店年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)的前提下，不斷提升服務(wù)水平，完善施舍設(shè)備，提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為每一位客人提供一個(gè)舒適、溫馨的居家氛圍而不懈努力奮斗，同時(shí)衷心感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)的大力配合，一如既往支持客房部工作。
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