客服質(zhì)檢員崗位職責(zé)

職位描述：

1、電話錄音監(jiān)聽(tīng)工作：對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)電話跟進(jìn)內(nèi)容進(jìn)行有效監(jiān)聽(tīng)，及時(shí)了解銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶資源有效性;

2、擬制監(jiān)聽(tīng)分析報(bào)告：每天根據(jù)公司規(guī)定反饋監(jiān)聽(tīng)情況，每周擬制分析報(bào)告表;

3、協(xié)助規(guī)范銷(xiāo)售人員通話及跟進(jìn)規(guī)范，提高公司整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì);

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1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要耐心幫助解答。

3、每月每人監(jiān)聽(tīng)不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫(xiě)在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。

5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。

6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細(xì)講評(píng)。

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工作內(nèi)容：

1.及時(shí)處理并跟進(jìn)各業(yè)務(wù)部門(mén)反饋的支付相關(guān)問(wèn)題。

2.協(xié)助處理客服部派發(fā)過(guò)來(lái)的支付問(wèn)題工單，針對(duì)緊急情況進(jìn)行跨部門(mén)溝通、解決。

3.安排需要進(jìn)行外呼的相關(guān)事項(xiàng)并做好跟蹤記錄。

4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事項(xiàng)。

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