售后客服規(guī)范用語總結

　　總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，因此，讓我們寫一份總結吧。那么你知道總結如何寫嗎？下面是小編精心整理的售后客服規(guī)范用語總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　售后客服規(guī)范用語

　　1. 歡迎語

　　A. 當接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒.

　　B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

　　您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情

　　您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉

　　2. 對話

　　對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業(yè)性術語，權威性數(shù)字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關鍵還是自身在于對產品的了解。

　　3. 議價環(huán)節(jié)

　　議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數(shù)的習慣。

　　A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。

　　B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。

　　對于以上顧客，首先需要聲明我們產品是優(yōu)質的，銷售價格是公司制定的(已經是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

　　議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。

　　4. 支付環(huán)節(jié)

　　A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

　　如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

　　B. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

　　可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付�！�

　　C. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”

　　客服服務話術

　　一、售前

　�。ㄒ唬┗�礎問候

　　（1）歡迎光臨

　　話術：親，您好！歡迎光臨本店，請問有什么可以為您效勞的呢？

　�。�2）在的請講

　　話術：親，您好！在的哦，請問您看中本店的哪個寶貝了呢？我可以為您介紹的呢？

　�。�3）有什么可以幫助

　　話術：親，您好！請問有什么可以幫助您的嗎？

　�。�4）稍后回復

　　話術：親，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃飯中，有什么問題請您留言一下，我們稍后會第一時間回復您好嗎？給您帶來不便，敬請諒解！

　�。ǘ�）售前

　　1、是否有貨

　　話術1：親，您好！本店的寶貝可以拍下的都是有貨的哦，這個請您放心，如果有看中的寶貝您就可以去拍下了哦！

　　話術2：親，您好！請問您是要哪個款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下好嗎？我好去幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦！

　　（1）有貨

　　話術：親，您好！您看中的這款寶貝本店是有現(xiàn)貨的呢，您是可以放心的拍下的哦！

　　（2）無貨

　　話術：親，您好！真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經沒有現(xiàn)貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，客戶買回去之后評價都非常好的哦！

　　2、發(fā)貨時間

　　話術：親，您好！本店的寶貝都是拍下之后的72個小時內盡快給你發(fā)貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢！

　　3、什么快遞

　　話術：親，您好！本店的寶貝一般情況下都是默認是發(fā)圓通快遞、匯通快遞和申通快遞的哦，如果您要其他快遞，請跟我們客服聯(lián)系，之后會幫您備注好您需要的快遞呢！

　　4、到貨時間

　　話術：親，您好！請您放心呢，我們家的合作快遞都是非常的給力的哦，江浙滬地區(qū)一般是發(fā)貨后的1—3天左右到貨，其他地區(qū)一般是發(fā)貨后的3—6天左右到貨，根據發(fā)貨倉庫和運輸快遞的情況，具體到貨時效以快遞送貨時間為準哦，感謝您的支持與理解，麻煩您收到貨的時候認真仔細的檢查一下，如果有什么問題，您可以隨時和我們聯(lián)系，我們會盡快給您處理的，祝您購物愉快！

　　5、退換貨問題

　　話術：親，您好！本店的產品都是7天內可以無條件退換貨的哦，如果是質量問題退換貨的話，來回運費都是由我們這邊出的哦，如果是非質量問題退換貨的話，來回運費是需要你那邊出的哦！

　　6、推薦產品

　　話術：親，您好！這款是我們家的爆款寶貝哦，很多客戶買了也非常喜歡，也是大眾款式，比較容易搭配。或者你有看中了我們家其他款寶貝的，我可以為您介紹一下的哦。

　　7、搭配購買

　　話術：親，您好！歡迎您的光臨哦，為了慶祝三八婦女節(jié)的到來，本店的連衣裙是有特惠的哦，您看中的這款寶貝本店是有滿減活動的哦，如果您再和以下任何一款寶貝一起購買的話，那么就可以享受滿200減20的優(yōu)惠的哦（鏈接），祝您購物愉快~

　　8、商品信息

　�。�1）適合人群

　　話術：親，您好！您在本店看中的這款寶貝適合人群的范圍挺廣的哦，一般情況下18—29歲的人購買比較多的哦~

　�。�2）材質

　　話術：親，您好！這款連衣裙是真絲面料的哦，非常順滑，穿起來感覺非常舒服的哦~

　　（3）顏色

　　話術：親，您好，這款寶貝有黑色和白色的，您可以根據您自己的喜好去選擇拍下就可以了哦~不過比較多人喜歡的是黑色款的哦~

　�。�4）尺寸

　　話術：親，您好！這款寶貝的尺寸在詳情頁里面有的哦，另外還有不同類似的人穿著參考數(shù)據。如果您實在不清楚自己要穿多大的碼的話，可以麻煩您告訴我一下您的身高、體重、腰圍嗎？我可以為您提供一些建議供您參考哦！

　�。�5）質量

　　話術：親，您好！請您放心，本店的產品在發(fā)貨之前都是有做檢查的，保證質量是沒有問題的哦，如果您還是不放心的話，可以看看評價里面都是買家對我們家的肯定的。如果之后我們的寶貝還是出現(xiàn)了質量問題的話，本店是支持7天內無理由退貨的哦~

　　9、議價

　　話術：親，您好！真的感到非常的抱歉，您看中的這款產品本店已經是低價促銷的了呢，之后價格是會上升的哦，真的沒有辦法再優(yōu)惠了哦，請您諒解！

　　10、包郵

　　話術：親，您好！真的感到非常抱歉，本店的產品的郵費都是由快遞公司這邊收取的哦，我們也只是代收的哦，真的是不能為您包郵的哦，請您理解！

　　11、催付

　　話術：親，您好！真的很高興看到您購買本店的產品，這款產品的庫存不多了哦，您在方便時付款就可以了！這樣我們才好為您預留貨品哦，請您放心，收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的哦~

　　12、已支付

　　話術：親，您好！我們已經看到您支付成功了哦。請您放心我們會盡快為你安排發(fā)貨的哦，非常感謝您購買我們的產品，如果之后您有什么需要都可以隨時反饋給我們哦，我們會盡快的為您解決的哦~

　　13、發(fā)票

　　話術：親，您好！發(fā)票的話本店都是可以給您提供的，如果您有需要的話請您一定要告知抬頭哦~

　　14、缺貨延發(fā)

　　話術：親，您好！真的很抱歉，您在本店購買的這款寶貝由于很暢銷今天已經沒有貨了哦，我們已經安排人員去拿貨了哦，可能要過兩天才能到了哦，等貨到了我們再給您安排發(fā)貨好嗎？給您帶來不便，敬請諒解！

　　15、缺貨今發(fā)

　　話術：親，您好！您在本店購買的這款寶貝現(xiàn)在已經沒有貨了哦，還需要您再等一等哦，請您放心，今天之內是會給您安排發(fā)貨的哦，非常抱歉給您添麻煩了。

　　16、結束語

　　話術：親，您好！非常感謝您的惠顧，請您放心，本店是會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下，如果您收到貨品之后有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服，我們會盡快的為您處理的哦，祝您購物愉快哦！

　　二、售后

　　1、物流

　　話術：親，您好！真的非常的抱歉，最近快遞都是比較慢，剛春節(jié)結束，請您這邊先不要著急，我先去幫您聯(lián)系一下快遞公司那邊，之后詢問一下那邊的具體情況是怎么樣的好嗎？請您稍等一下，到時候問清楚了我們會及時的給您回復的哦，給您帶來不便，敬請諒解！

　�。�1）派送

　　話術：親，您好！我們看到您在本店購買的寶貝今天已經到達您的所在地了哦，快遞人員會盡快的給您安排派送的哦，請您保持通訊暢通和收到貨的時候請您認真仔細的檢查一下哦，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們，方便我們盡快的為您處理哦，如果您對于我們的產品滿意的話不要忘記給我們的寶貝寫一個全五星的評價哦~感謝親的支持哦！

　�。�2）簽收

　　話術：親，您好！我們看到您在本店購買的寶貝已經顯示簽收了呢，請問親對于收到的寶貝您還滿意嗎？如果親滿意的話，千萬不要忘記給本店的寶貝寫一個全五星的評價哦，如果以后您有什么問題，請您及時聯(lián)系本店的客服哦，我們會盡快為您處理的哦，再次祝您購物愉快哦~

　�。�3）退換貨

　　話術：親，您好！請您放心哦，如果是我們的產品質量問題的話。我們這邊一定會為您處理好的哦，您需要配合一下我們哦，請您拍一下出質量問題處的圖片發(fā)給我們好嗎？我們存檔備份，給主管匯報。方便我們及時的核對您的問題并盡快的為您處理哦~

　�、儋|量問題退貨

　　話術：親，您好！您要求退貨的話是可以的哦，麻煩您那邊先給我們把有問題的產品給寄回來，希望您可以在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚�的訂單編號、ID、聯(lián)系電話、注明質量問題退貨，您退貨的郵費問題請您先墊付一下，等我們這邊收到貨以后會盡快的給您安排退款的哦！請您放心！本店是拒絕到付、平郵和順豐的哦！

　�、谫|量問題換貨

　　話術：親，您好！您要求換貨是可以的哦，麻煩您那邊先把要換的貨給我們寄回來，希望您可以在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚�的訂單編號、ID、聯(lián)系電話、注明質量問題換貨，您退回的產品產生的郵費請您那邊先墊付一下哦，到時候我們這邊收到貨以后會及時的為您更換發(fā)貨的哦，同時也會盡快的退回你的運費哦~請您放心！本店是拒絕到付、平郵和順豐的哦！

　　2、買家抱怨或者不滿

　　話術：親，您好！請問是有什么問題讓您不滿意了嗎？請您把您遇到的問題詳細的敘述給我們好嗎？方便我們及時的為您解決問題，如果是本店或者快遞公司的原因給您造成不便，那么我們真的感到很抱歉，給您帶來不便，敬請諒解！

　　3、退回地址

　　話術：親，您好，本店的退貨地址是：xxx電話：xxxxxx浙江省金華市義烏市2號樓，親要把售后卡填寫好哦（或者是寫在紙條上）售后卡或者紙條放包裹里就可以了，不要放衣服口袋里面，寫清楚您的旺旺號，聯(lián)系方式，退貨的請您保證衣服完好無污損，吊牌、包裝完整，不影響二次銷售的呢，換貨的請寫清楚您要換的尺碼、顏色、和款式，我們收到貨品后就會第一時間給您換出的，一定要填寫好哦（親不要發(fā)平郵或者到付件的哦咱家是不接受的呢別的任何快遞都能到）謝謝親的配合！

　　4、查件

　　話術：親，您好！您在本店購買的寶貝我們已經為您發(fā)出了的哦，您的物流單號是xxxx，您也可以自己到相關的網站去進行查詢的哦！這是我們?yōu)槟�查詢到的物流信息�?/p>

　　三、結束語

　　話術1：親，您好！非常感謝您的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨的哦，到時候請您注意查收哦，千萬不要忘記給我們評價哦，如果您對本店的寶貝還滿意的話，親，請您記得給我們全5星的好評哦~有您的支持，我們才能做得更好哦！

　　話術2：親，您好！謝謝您的光臨！如果還有什么問題，歡迎隨時與我聯(lián)系！期待您下次光臨！祝您購物愉快。

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