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客戶關(guān)系管理方案（通用12篇）
為了確保事情或工作有序有力開展，我們需要事先制定方案，方案屬于計劃類文書的一種。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢？以下是小編整理的客戶關(guān)系管理方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客戶關(guān)系管理方案 1
客戶關(guān)懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”，“以營銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，是企業(yè)市場營銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。
一、制定客戶關(guān)系的工作目標(biāo)
確定客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評估客戶對公司的價值和貢獻，評估客戶關(guān)鍵人對公司的價值。 確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位； 確定要跟蹤的客戶項目名稱列表；根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；
二、選擇客戶關(guān)系的工作任務(wù)
根據(jù)客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。
根據(jù)不同活動內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工。
選擇客戶關(guān)系的行動：
◇親情服務(wù)：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過短信平臺短信通知祝賀，派代表參與客戶的周年慶典等重要慶�；顒�。應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計劃，落實關(guān)懷。我們可以把客戶分為ABC等級別，如：為A級客戶每年安排一次旅游，為B級客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別，同時老客戶納入潤恒會組織，享受潤恒會各項關(guān)懷服務(wù)政策。
◇產(chǎn)品推薦：根據(jù)對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的各項服務(wù)產(chǎn)品。傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。
◇問題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃，反映對客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對我們公司的反饋意見，及時調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。
◇個性化的服務(wù)措施：400服務(wù)熱線、日常經(jīng)營技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評估及合作商家優(yōu)惠政策服務(wù)等等；
三、制定客戶關(guān)懷計劃
通過制定客戶關(guān)懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的'新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。
制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃，反映企業(yè)對客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對企業(yè)的反饋意見，及時調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。同時借客戶關(guān)系的關(guān)懷活動，對目標(biāo)客戶展開推廣，增進與客戶關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進入客戶或銷售提供公關(guān)平臺。 具體計劃：
1、在20xx年4月實施 （針對客戶由總經(jīng)理及各部門經(jīng)理擬定）；
2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對不同客戶發(fā)放級別禮品，普通客戶送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見；
3、統(tǒng)計客戶生日，在客戶生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，重點客戶贈送生日蛋糕。
4、組織一些活動（結(jié)合營銷推廣頻度和內(nèi)容），具體操作程序： 市場溝通障礙分析，確定市場難點； 客戶關(guān)注點分析，確定社會熱點、活動主題； 結(jié)合公司資源和社會免費資源，確定活動性質(zhì)； 根據(jù)公司市場能力，確定活動范圍；
5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結(jié)合營銷動向召開老客戶關(guān)懷及營銷推廣活動。
6、日常重點客戶禮品不超過500元，旅游為省內(nèi)，普通客戶及參與活動客戶禮品不超過100元。
客戶關(guān)系管理方案 2
一、目的
加強對大客戶的信用管理，能夠預(yù)防公司經(jīng)營風(fēng)險，降低公司大客戶管理成本，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。
二、責(zé)權(quán)
大客戶信用管理各類事項由公司集團總部大客戶管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大客戶部和各區(qū)域大客戶管理處負責(zé)執(zhí)行大客戶信用管理方案，并對方案提出優(yōu)化建議。
三、范圍
本方案適用于對潛在大客戶、新任大客戶以及各類大客戶的信用管理。
四、大客戶信用度設(shè)置
1．設(shè)置標(biāo)準
本公司對大客戶實行信用等級管理，不同的信用等級實行不同的大客戶管理措施，設(shè)置標(biāo)準為：
�。�1）大客戶同本公司的交易金額；
�。�2）交易過程的履約記錄。
2．信用等級劃分
�。�1）綠名單（信用度好的大客戶）
具體是指雙方交易額在xxxx萬以上。
�。�2）黃名單（信用度較好的大客戶）
具體是指雙方交易額在xxxx萬～xxxx萬元之間。
�。�3）紅名單（信用度一般的大客戶）
具體是指雙方交易額在xxxx萬～xxxx萬元之間。
�。�4）黑名單（信用度差的大客戶）
具體是指雙方交易額在xxx萬～xxxx萬元之間。
對于不同信用等級內(nèi)的大客戶，一旦其合同履約率低于75%，則自動降級為普通客戶，不再享受大客戶的優(yōu)惠管理措施。
3．大客戶信用等級評估
�。�1）評估內(nèi)容
大客戶信用評估的具體內(nèi)容如下表所示。
大客戶信用評估內(nèi)容表
信用評估類別具體內(nèi)容
基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營者情況、企業(yè)經(jīng)營方針、內(nèi)部管理與組織形式、銀行往來
客戶綜合能力經(jīng)營者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力、銷售能力，也就是我們常說的客戶的長期履約能力
資本情況：
1．包括資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財務(wù)狀況，主要就是指大客戶的償債能力
2．包括對方的`擔(dān)保品狀態(tài)、接受擔(dān)保的方式等
經(jīng)營環(huán)境政策因素、經(jīng)濟因素以及對方所處行業(yè)的總體狀況
�。�2）評估步驟
�、偈占蛻舻臓I業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復(fù)印件、財務(wù)報表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料。
�、谔顚憽犊蛻艋厩闆r表》。
③根據(jù)客戶實際情況填寫《客戶信用等級評分表》。
�、馨纯蛻魧嶋H得分評定其信用等級。
五、大客戶信用調(diào)整
1．各區(qū)域大客戶管理處根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定，對于達到信用等級調(diào)整標(biāo)準的大客戶，填寫《大客戶信用等級變更申請表》，并于2天內(nèi)向主管大區(qū)大客戶部提出遞交申請。
2．各大區(qū)大客戶部在3天內(nèi)負責(zé)核實《大客戶信用等級變更申請表》中的各類信息，并在表格中相關(guān)位置填寫審查意見。
3．集團總部大客戶管理中心負責(zé)對《大客戶信用等級變更申請表》進行審核和簽字確認，審核、簽字時間不得超過3天，特殊情況下，須經(jīng)公司營銷總監(jiān)進行審批可延長，但最多不得多于7天。
4．各區(qū)域?qū)τ讷@得批準的大客戶信用等級的變化情況進行記錄和調(diào)整，并對根據(jù)其變更后的信用等級實施管理。
5．大客戶信用調(diào)整的時間不得多于10日。
六、大客戶信用信息的使用
1．大客戶信用信息的范圍，記錄在案的信用等級、信用額度、信用評級時的各項標(biāo)準等。
2．公司各區(qū)域、各大區(qū)以及總部大客戶管理部門主管級以上管理人員有權(quán)對大客戶信用管理信息進行查閱和使用，并對大客戶信用管理提出優(yōu)化建議。
3．大客戶信用信息的使用，限于根據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)個性需求，制定個性化的客戶管理措施，加強同大客戶的合作。
客戶關(guān)系管理方案 3
一、客戶關(guān)系維護流程
�。ㄒ�)建立客戶資料檔案
附：客戶資料檔案表
（二）對客戶進行評估分級
客戶關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對客戶的分級標(biāo)準，對客戶進行分級，確定客戶等級；并將分級信息計入客戶檔案，以便于對客戶進行分級管理和維護。
附：客戶關(guān)系評估表
附：客戶分級表
�。ㄈ┲攸c客戶的篩選
附：重點客戶管理表
附：重要客戶對策表
（四）問題客戶
附：問題客戶對策表
二、客戶關(guān)系維護措施
1、編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體編制中，對于重點客戶應(yīng)該單獨管理，制作重要客戶卡片；客戶關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，進行調(diào)整和更新。
2、積極將各種客戶相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等，并邀請客戶參加新品試用，及時向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。
3、耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的'問題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。
4、及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽度。
5、邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請客戶參觀本公司增強客戶對本公司的了解。
6、國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品，增進客戶感情。
7、定期進行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務(wù)策略、營銷策略等。
三、客戶關(guān)系管理方法
（一）客戶電話回訪
1、目的
為了加強公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時了解客戶的需求，及時解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問題，同時為公司更好地開展市場營銷活動提供有效的信息支持。
2、回訪客戶選擇方法
�。�1）由于公司客戶范圍廣泛，不可能對每個客戶都進行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍。
（2）可以采取的選擇方法如下表所示
客戶選擇方法一覽表
3、電話回訪時間
電話回訪時間的確定如下表所示。
電話回訪時間安排一覽表
客戶關(guān)系管理方案 4
一、 前言
客戶關(guān)系管理是20世紀90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤的最有價值的工具，在2004年，被評為全球五大最佳管理工具之一。產(chǎn)品是廠商開拓市場的利器，客戶的需求和市場反饋是產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。
在運動品市場中，處于統(tǒng)治地位的耐克和阿迪達斯極大的滿足了用戶對產(chǎn)品功能需求，實施方法在于追蹤潛在客戶促進銷售成單，提高客戶轉(zhuǎn)化率；提高客戶服務(wù)滿意度;與客戶建立良好的溝通平臺；功能統(tǒng)計分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)管理，均是用戶對實施CRM中集中關(guān)注的焦點功能；推廣網(wǎng)上專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費者購物需求，提高零售商吸引新消費者和維持老客戶的能力，從而增強企業(yè)的獲利能力。
本文將從耐克和阿迪達斯的市場戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略三個版塊進行分析，總結(jié)耐克和阿迪達斯在三方面的的優(yōu)勢和劣勢，從而尋找客戶關(guān)系管理的要點及總結(jié)。
二、從消費者的角度進行市場分析
（一）國外品牌——以耐克阿迪為例
1、耐克：
�。�1）它首創(chuàng)的氣墊技術(shù)非常優(yōu)秀，制造出的運動鞋可以很好地保護運動員的膝蓋.在其在作劇烈運動落地時減小對膝蓋的影響。消費者購買時追求好的產(chǎn)品服務(wù)與更高的舒適度對耐克來說是它的一個大的優(yōu)勢。
�。�2）其品牌個性：挑戰(zhàn)、熱情、信心。它的`品牌個性正好能夠體現(xiàn)青春、運動、休閑、活力，能夠滿足消費者在選擇產(chǎn)品時注重個性的需求。
�。�3）它在本土定價不高，屬于消費品，但在國內(nèi)采用高定價政策。消費者購買高價的東西被認為是一種潮流，是一種身份品牌的象征，因此購買國外品牌產(chǎn)品更符合消費者從眾和品牌心理。
2、阿迪達斯：
�。�1）它在產(chǎn)品的復(fù)古和專業(yè)性上有一定的優(yōu)勢，產(chǎn)品耐用持久，售后服務(wù)非常到位。因此消費者在購買時追求更好的產(chǎn)品服務(wù)大多傾向于選擇阿迪達斯等國外品牌。
�。�2）它的品牌個性：時尚、現(xiàn)代、夠酷，另外近年來還開拓了童裝業(yè)務(wù)，對不同年齡層次的人群均有輻射，因此消費者在選擇產(chǎn)品時注重個性需求也符合它的理念與宗旨。
�。�3）它作為德國本土品牌在國外定價不高，屬于消費品，但在國內(nèi)采用高定價政策，消費者認同它的高價位對應(yīng)高品質(zhì)的概念，認為是一種身份的象征，因此消費者跟風(fēng)盲目、追求品牌觀念會對它的市場銷售起促進作用。
�。ǘ﹪鴥�(nèi)競爭者——以安踏李寧為例
1、安踏：
�。�1）品牌特色：積極健康、優(yōu)質(zhì)、休閑。其品牌特色符合當(dāng)下大多數(shù)消費者想要更優(yōu)質(zhì)、休閑生活的要求，能夠增加一些品牌用戶群。
�。�2）超高的產(chǎn)品的性價比，價格較低，現(xiàn)代化的流水線，給它帶來一系列優(yōu)勢，同時它近年來的產(chǎn)品定位更加鮮明，注重營造自己的品牌文化，加大設(shè)計研發(fā)力度，培育品牌自主創(chuàng)新能力，不斷縮小自身與耐克阿迪達斯等國外品牌的差距。價格也是影響消費者消費的一個重要要素，較低的價格，相差不多的服務(wù)，也許會帶來更廣闊的市場。
2、李寧：
�。�1）品牌特色：親和、友好、民族榮譽感。影響消費者消費的另一個重要因素是情感，李寧作為一個有特色的國貨品牌，能夠得到一部分有愛國情懷的消費者的青睞。
�。�2）價格較低，產(chǎn)品的專業(yè)化屬性強、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場運作經(jīng)驗是它的優(yōu)勢。社會因素涉及方方面面，它也是影響消費者消費行為的一個重要因素，這些社會因素促使消費者對李寧產(chǎn)品有一定的需求。
三、阿迪達斯與耐克建立客戶關(guān)系的營銷戰(zhàn)略策略
（一）阿迪達斯與耐克的產(chǎn)品戰(zhàn)略
1、Nike主要產(chǎn)品：
Nike Mercurial系列、Nike Tiempo Legend系列、Nike T90 系列、Nike CTR360 系列等。
2、Nike產(chǎn)品戰(zhàn)略：
耐克公司仍舊要以自己年輕，喜歡挑戰(zhàn)，時尚的形象對市場做出準確的判斷。旗下主打產(chǎn)品仍需加大研發(fā)力度。另外，以城市女性為主題的一系列產(chǎn)品也是需要繼續(xù)堅持的。這體現(xiàn)了耐克的一種獨特的人文關(guān)懷。
3、Adidas主要產(chǎn)品：
運動表現(xiàn)系列（三條紋LOGO）、運動傳統(tǒng)系列（三葉草LOGO)、運動時尚系列(球狀內(nèi)含三條紋LOGO)。
4、Adidas產(chǎn)品戰(zhàn)略：
功能第一是公司的主旋律、給予運動員們最好的成為公司的口號。同時，阿迪達斯又習(xí)慣于不斷更新產(chǎn)品技術(shù)與提高產(chǎn)品設(shè)計能力。
客戶關(guān)系管理方案 5
方案概述
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。
客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。
客戶關(guān)系管理的實施，要求以“客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。
面向成長型企業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案
金蝶 CRM整體定位于為成長型企業(yè)提供完整的客戶關(guān)系管理解決方案。金蝶 CRM的產(chǎn)品市場定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRM復(fù)雜應(yīng)用和大中型企業(yè)CRM的中端應(yīng)用，逐步向部分行業(yè)的高端應(yīng)用滲透。金蝶CRM產(chǎn)品應(yīng)用定位于主要適合項目進程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶 CRM側(cè)重于運營型，分析型CRM，并可以和協(xié)作型CRM良好地集成運作。
產(chǎn)品設(shè)計思想
系統(tǒng)架構(gòu)圖
金蝶CRM支持以上兩大類型的應(yīng)用需求，可通過數(shù)據(jù)倉庫將CRM數(shù)據(jù)進行深度分析，并可與其它業(yè)務(wù)模塊的信息進行集成，支持戰(zhàn)略制訂及建模預(yù)測。
設(shè)計理念
IBM曾經(jīng)對全球企業(yè)進行調(diào)查，目的是要了解：在進入21世紀的同時，企業(yè)首席執(zhí)行官和高級主管究竟在思考什么問題？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)的首席執(zhí)行官他們在思考，在本身與競爭廠商的產(chǎn)品日趨相似的情況下，要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長。傳統(tǒng)上的差異化基礎(chǔ)，如產(chǎn)品功能或成本，已經(jīng)愈來愈不明顯，因此他們在尋找新的方法，以保持對目標(biāo)市場的吸引力，他們希望更加接近顧客，并且把顧客一詞加到企業(yè)的愿景和使命當(dāng)中，大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景，但是他們也指出，無法在企業(yè)中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實現(xiàn)使命或愿景的系統(tǒng)方法和實施框架。
企業(yè)績效管理（Business Performance Management）就是管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門、流程、工作團隊和員工個人）的績效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并促進企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的過程。BPM貫穿企業(yè)短期計劃、中期規(guī)劃、長期戰(zhàn)略，蘊含當(dāng)今世界最先進的管理工具與方法，通過全方位的企業(yè)績效管理循環(huán)來幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略管理。在客戶價值創(chuàng)造的過程中，BPM同樣是指導(dǎo)提升客戶績效和幫助企業(yè)
順利實現(xiàn)客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的.有力的工具，是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它通過一組全球普遍采用的工具和方法，來輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略，并將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門和個人的關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key Performance Indication，簡稱KPIs），制定相應(yīng)的行動計劃，在執(zhí)行過程中進行有效監(jiān)控，并協(xié)助企業(yè)恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整戰(zhàn)略。
基于BPM的客戶績效管理系統(tǒng)：
全面貫徹BPM核心思想，提供一套流程與方法管理客戶績效，幫助企業(yè)順利實施CRM戰(zhàn)略。
通過對客戶360度全方位管理，識別企業(yè)現(xiàn)存和潛在的大客戶，對其進行全生命周期管理，優(yōu)化客戶體驗，提升客戶價值。
協(xié)同市場、銷售、服務(wù)流程，提升工作效率，降低客戶開發(fā)和管理成本。
通過BPM確保戰(zhàn)略實現(xiàn)
制訂企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要平衡企業(yè)營銷目標(biāo)、市場機會和企業(yè)現(xiàn)有資源，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的可行型。
通過金蝶CRM將企業(yè)營銷戰(zhàn)略與CRM管理各項業(yè)務(wù)有效結(jié)合，使客戶績效管理工作更具操作性，真正促進客戶績效的提升，確保企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實現(xiàn)。
采用平衡記分卡幫助企業(yè)制定及落實企業(yè)戰(zhàn)略
解決問題
金蝶CRM整體解決
與金蝶ERP緊密集成，提供市場、銷售和服務(wù)全面解決方案。
全面覆蓋市場、銷售、服務(wù)的完整業(yè)務(wù)過程。
在市場營銷模塊，從市場活動的制定，目標(biāo)客戶群的確立，市場活動的執(zhí)行，市場費用的監(jiān)控，市場活動的評估到產(chǎn)生銷售線索；
銷售線索進入銷售模塊，從商業(yè)機會的確認，客戶決策關(guān)系的分析，伴隨著商機階段的有效推進，從產(chǎn)品報價、商務(wù)洽談到合同簽署，完成了售前階段；從訂單執(zhí)行、發(fā)貨、安裝調(diào)試、收款形成交付客戶的商品，完成了售中階段；
售后服務(wù)階段，針對銷售出去的商品進行售后服務(wù)，從客戶服務(wù)請求、產(chǎn)品維修到客戶滿意度調(diào)查，覆蓋企業(yè)全部服務(wù)過程。
功能強大
柔性定制能力：業(yè)務(wù)對象自定義；適應(yīng)流程重組，能適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、機構(gòu)變化、客戶變化等引起的流程變化。
集團權(quán)限體系：支持集團式組織架構(gòu)和集團式權(quán)限管理，支持上下級權(quán)限體系和崗位分
客戶關(guān)系管理方案 6
為了規(guī)范xxxxxx針對客戶信息的收集和管理工作，結(jié)合xxxx的組織結(jié)構(gòu)和部門職能，特制訂本制度，并通過本制度保證xxxxx團購部的客戶信息管理工作順利進行。
xxxx的客戶檔案管理 以強化公司業(yè)務(wù)流程管理和客戶信息管理為前提，本著"科學(xué)、準確、動態(tài)"的原則，對xxxx的客戶從潛在分析、初期接觸到簽訂合同直至日常維護的全過程進行管理，從而建立起以市場和客戶為導(dǎo)向的流程體系和管理制度 對公司的`發(fā)展提供必要的數(shù)據(jù)支持和業(yè)務(wù)規(guī)范。
一、VIP客戶申請方式及條件
1、客戶自行申報；滿足VIP要求的客戶可自行提出申請，申請條件：單次購買公司中高檔產(chǎn)品一萬元以上或單月累計兩萬元以上的客戶。行政單位副處級以上級別的人士可直接申請為VIP客戶。
2、公司提出；客戶未提出申請，但公司認為滿足VIP要求的客戶，公司可直接報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，列入VIP客戶名單。
二、客戶質(zhì)料建檔
1， 建立客戶檔案的目的：
（1）掌握客戶庫存資料及消費速度。
�。�2）協(xié)助客戶經(jīng)理目標(biāo)分配。
�。�3）考核客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力。
�。�4）進行銷售預(yù)估。
�。�5）建立全局規(guī)劃的基礎(chǔ)。
2、客戶檔案編制方法
汝陽杜康的客戶檔案是按照業(yè)務(wù)發(fā)展流程編制的多層次、多時段、動態(tài)化的信息歸集平臺，具體內(nèi)容由團購部經(jīng)理填寫。
�。�1）團購部客戶經(jīng)理負責(zé)填寫客戶的基本信息，具體內(nèi)容如下：
�。�2）客戶的動態(tài)信息：部門主管依據(jù)客戶經(jīng)理日常工作收集的客戶動態(tài)信息，在客戶檔案中填寫補充信息
�。�3）日常維護：由客戶經(jīng)理按周向上級主管提交客戶的銷售統(tǒng)計報表。
3、客戶檔案的組成內(nèi)容：
（1）《客戶基本信息卡》
�。�2）《客戶消費評估報告》
�。�3）《招待用酒供貨合同（復(fù)印件）》
�。�4）《銷售統(tǒng)計報表》
三、檔案管理制度
�。�1）客戶經(jīng)理在開拓市場時，有新客戶產(chǎn)生或有新的變化，需將相關(guān)內(nèi)容提交部門主管，以便及時更新數(shù)據(jù)。
�。�2）數(shù)據(jù)更新設(shè)專人維護，其他人無權(quán)維護。
�。�3）要在客戶庫中查找某客戶，要經(jīng)部門經(jīng)理批準方可查閱。
�。�4）每周備份一次。
�。�5）在服務(wù)器上要開辟獨立的空間，作為客戶檔案管理之用。
�。�6）客戶檔案不能泄漏給公司以外的任何人，公司內(nèi)部員工如因工作需要，只能在部門經(jīng)理批準后，使用相關(guān)內(nèi)容的紙質(zhì)資料。
客戶關(guān)系管理方案 7
服務(wù)定位：
我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標(biāo)準的服務(wù)，打造安全、高效、專業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境，營造和諧、現(xiàn)代、高端的氛圍。
服務(wù)思路：
我們的服務(wù)禮儀親切、熱情、規(guī)范，流程方便、快捷、高效，項目細致、貼心、周到，讓客戶感受到安全、舒適、溫馨的服務(wù)，整體環(huán)境清新、寧靜、愉悅。
服務(wù)標(biāo)準：
1）我們對業(yè)主/商戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑；
2）我們尊重業(yè)主/商戶的俗和慣，不品頭評足；
3）我們嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確地提供服務(wù)；
4）我們在上崗或在公共場所時，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人；
5）我們同業(yè)主/商戶交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客戶談話；
6）我們不說對業(yè)主/商戶不禮貌的話，不做業(yè)主/商戶忌諱的動作；
7）我們使用敬語：根據(jù)時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語；
8）我們對業(yè)主/商戶使用請求、建議、勸告式語言，不準使用否定、命令、訓(xùn)戒式語言；
9）我們的服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不使用俗語、俚語和粗語。
服務(wù)目標(biāo)：
我們的目標(biāo)是將洛陽上海灘華府打造成央企總部服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。
客服主管工作規(guī)程
職務(wù)：客服主管
直屬上級：服務(wù)中心經(jīng)理（物業(yè)經(jīng)理）
1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)客服部的管理服務(wù)工作。
2、根據(jù)服務(wù)中心的近、遠期目標(biāo)和統(tǒng)一部署，負責(zé)建立業(yè)主/商戶服務(wù)體系，制定、修改、充實客服部各項管理制度和服務(wù)流程，并組織實施。
3、負責(zé)客服部的管理和日常事務(wù)處理的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調(diào)度、指揮中心的職能，協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系，確保為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
4、負責(zé)按照服務(wù)中心的計劃部署，領(lǐng)導(dǎo)客服部開展并完成部門的服務(wù)及經(jīng)營目標(biāo)。
5、在總公司有重大接待任務(wù)或慶典活動時，須根據(jù)相關(guān)預(yù)案，組織相關(guān)部門和人員全力配合集團，完成好總公司交辦的各項工作。
6、負責(zé)按流程實施客戶提出的各類服務(wù)需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使客戶滿意。
7、負責(zé)小區(qū)文化活動的策劃、組織、實施，營造良好的辦公文化氛圍。
8、與業(yè)主/商戶建立并保持良好關(guān)系，定期走訪業(yè)戶，征求意見建議，掌握意向和需求，及時將得到的信息整理匯報給服務(wù)中心經(jīng)理，并配合制定相應(yīng)的服務(wù)方案。
9、每月定期將客服部收集的信息進行匯總、梳理、分析，形成月報上報服務(wù)中心經(jīng)理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時向服務(wù)中心經(jīng)理匯報。
客服專員工作規(guī)程：
作為客服專員，直接向客服主管匯報。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點：
1、根據(jù)業(yè)主/商戶服務(wù)體系，提供一站式服務(wù)，處理日常事務(wù)接待、報修、投訴、咨詢等問題。
2、協(xié)調(diào)本部門與各部門的工作。
3、處理日常投訴問題，對于難以處理的投訴需上報客服主管，重大投訴可直接上報服務(wù)中心總監(jiān)。
4、負責(zé)客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類、建檔及移交至服務(wù)中心檔案室。
5、負責(zé)客戶請修、投訴的接待、受理、跟進、回訪。
6、向業(yè)戶作解釋、宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定。
7、接待外來訪客。
8、記錄客戶的日常報修，及時通知工程部進行維修，并對維修效率和質(zhì)量進行跟蹤、回訪。
9、對業(yè)主/商戶物品的搬出，按有關(guān)規(guī)定開具“物品放行通知單”。
10、解答業(yè)主/商戶提出的各種問題及咨詢，并及時向客服部主管匯報。
物業(yè)前臺接待工作規(guī)程：
作為前臺接待員，直接向客服主管匯報。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點：
1、熱情接待業(yè)主/商戶的各種投訴、報修以及求助并做好記錄。
2、協(xié)助總公司做好來訪貴賓的重要接待工作。
3、做好日常的臨時訪客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。
4、負責(zé)小區(qū)來客的來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對業(yè)主/商戶投訴跟蹤處理，重大問題及時向服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管匯報。
5、熱情接待業(yè)主/商戶的求助或投訴，盡力幫助解決問題，滿足需求。
6、對業(yè)主/商戶的問題，迅速響應(yīng)，協(xié)調(diào)安排相關(guān)職能部門落實解決，并跟進解決情況回復(fù)，最后做好登記。
7、遇到無法解決的問題，要立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，在問題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復(fù)。
8、負責(zé)業(yè)主/商戶入住手續(xù)辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。
9、遵照裝修管理的相關(guān)規(guī)定為業(yè)主/商戶辦理裝修手續(xù)。
10、負責(zé)物業(yè)接管驗收資料、業(yè)主/商戶入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關(guān)工作。
11、每月催繳各類費用。
12、完成中心領(lǐng)導(dǎo)或主管交辦的其他任務(wù)。
客服部工作要求：
1、在工作期間，員工應(yīng)著統(tǒng)一的工裝，佩戴員工證。
2、不得留怪發(fā)、長指甲，男員工不得留胡須和長發(fā)。
3、在工作崗位或巡邏時，員工的坐姿、站姿、走姿應(yīng)該端正規(guī)范。不得倚靠墻壁或臺子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。
4、辦公室應(yīng)該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報紙或做與工作無關(guān)的事情。
5、員工的辦公桌面應(yīng)該保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅應(yīng)該擺放整齊，離開時應(yīng)將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。
6、當(dāng)業(yè)主到訪時，員工應(yīng)該立即起立，面帶微笑，主動與業(yè)主或商戶打招呼。員工在與業(yè)主或商戶交談時應(yīng)該熱情友好、仔細傾聽并耐心解答。對于特殊情況，員工需要做書面記錄，并將投訴事項記錄在業(yè)主或商戶投訴記錄薄上。
7、在工作崗位和禁煙區(qū)內(nèi)禁止吸煙。
8、前臺人員的形象要求如下：（A）員工應(yīng)該穿著統(tǒng)一的制服，并在統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作；（B）員工的儀容儀表應(yīng)該端莊大方，女員工應(yīng)該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶；（C）員工不得當(dāng)眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應(yīng)該端正規(guī)范，不得托腮或做其他不雅的動作；（E）員工應(yīng)該實行站立迎送服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶。
9、員工應(yīng)該熟練掌握各項管理制度和客服程序。
二、遵守紀律
1、員工應(yīng)嚴格按規(guī)定時間上下班。
2、員工未經(jīng)部門主管批準不得在工作時間內(nèi)更換制服或離崗。
3、員工必須按規(guī)定時間用餐，餐后應(yīng)盡快返回工作崗位，不得無故拖延用餐時間。
4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。
5、員工在上班時間內(nèi)不得閱讀書報、吃零食或做其他與工作無關(guān)的事情。
6、服務(wù)臺內(nèi)嚴禁空崗，有特殊情況需要離開時，員工應(yīng)向領(lǐng)班請示后安排別人接替。
三、愛護公物
1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫亂畫。
2、員工領(lǐng)用對講機、鑰匙時必須做好登記和驗收交接。
3、員工使用對講機時必須按規(guī)定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線或玩弄對講機。
4、員工未經(jīng)批準不得隨便打私人電話或長時間占線。
5、員工不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內(nèi)或其他工作崗位上的公物。
6、員工應(yīng)保持服務(wù)臺內(nèi)和服務(wù)臺面上的清潔衛(wèi)生和整潔。除電話、筆架和一些手冊外，任何東西都不得放在臺面上。各種登記本和表格應(yīng)放在相應(yīng)的位置。員工應(yīng)保持地面整潔，不得放任何無關(guān)的物品。
四、服務(wù)的注意事項：
1、員工在接待業(yè)主或商戶時應(yīng)該待人接物周到禮貌、大方得體。
2、員工在為業(yè)主或商戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)該熟練快捷，盡量節(jié)省業(yè)主或商戶的時間。
3、員工在與業(yè)主或商戶交談時應(yīng)該說話親切熱情、笑臉迎送，并尊重業(yè)主或商戶。
4、員工應(yīng)該在業(yè)主或商戶面前竭力為公司樹立良好形象。
5、員工在接待業(yè)主或商戶詢問時應(yīng)該有問必答、禮貌待客、百問不厭。
客服部門應(yīng)該掌握收費標(biāo)準，包括物業(yè)費、停車費、水電費等等，以便在客戶咨詢時提供準確的信息。
4、安全管理：
客服部門應(yīng)該了解大廈的.安全管理措施，包括消防設(shè)備、應(yīng)急預(yù)案等等，以便在客戶遇到緊急情況時提供幫助。
5、服務(wù)流程：
客服部門應(yīng)該熟悉服務(wù)流程，包括客戶投訴處理、報修流程等等，以便為客戶提供高效的服務(wù)。
6、業(yè)務(wù)知識：
客服部門應(yīng)該掌握業(yè)務(wù)知識，包括物業(yè)管理、停車管理、安保管理等等，以便為客戶提供準確的信息和解決方案。
7、禮儀規(guī)范：
客服部門應(yīng)該遵守禮儀規(guī)范，包括穿著、言談舉止等等，以便給客戶留下良好的印象。
本文介紹了物業(yè)服務(wù)中心的各項服務(wù)和管理流程。首先，物業(yè)服務(wù)中心收取的費用包括物業(yè)服務(wù)費、增值服務(wù)費、能源費和停車位費等。其次，大廈配套設(shè)施包括停車場、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話包括派出所、消防、街道辦、社區(qū)、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務(wù)中心和中控室等。裝修管理方面，業(yè)主需要填寫裝修申請書、裝修承諾書和裝修各項目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運費等費用。裝修單位需要提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、承建資格證書復(fù)印件、裝修施工圖和施工方案、負責(zé)人身份證復(fù)印件、照片和聯(lián)系電話、施工人員身份證復(fù)印件和照片等資料。裝修備案需填寫《裝修備案表》，提供相關(guān)資料并簽字確認。裝修備案期限最長不得超過三個月，如超過需重新延期備案。
1.如果裝修需要破壞原有的防水結(jié)構(gòu)，則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。
2.在引導(dǎo)業(yè)主和裝修負責(zé)人填寫相關(guān)表格后，應(yīng)對表格內(nèi)容和客戶提交的資料進行復(fù)核檢查。我們要感謝業(yè)主對我們工作的支持，并將裝修資料轉(zhuǎn)交給裝修負責(zé)人或授權(quán)人審核，以完善備案手續(xù)。
3.裝修負責(zé)人審核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應(yīng)立即通知業(yè)主，并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。
4.前臺客服人員請業(yè)主和裝修負責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主和服務(wù)中心各保留一份。
5.收取業(yè)主或裝修單位的裝修保證金。
6.前臺將《裝修備案登記證》復(fù)印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其在退裝修保證金時需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)前來前臺辦理退款手續(xù)。同時，要提醒裝修施工負責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退還裝修保證金。
7.前臺客服對表格進行檢查，確認填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。
8.裝修資料歸檔對應(yīng)資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、客戶姓名、裝修負責(zé)人電話、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。
五、裝修延期辦理
1.裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期手續(xù)。
2.前臺客服人員根據(jù)裝修施工單位上報的延期時間，按照裝修期限最長不超過三個月的標(biāo)準審定延期時間。
3.將審定的延期時間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，并加蓋部門公章。
4.在裝修文件中注明延期時間。
5.在《人員臨時出入卡》上注明“延期至20XX年X月X日”，并加蓋部門公章。
六、裝修保證金退還辦理
1.裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查。核查合格后，入住三個月且由樓下業(yè)主簽字認可后，可以在服務(wù)中心規(guī)定的時間前來前臺辦理退裝修保證金手續(xù)。
2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應(yīng)要求其補齊。
客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中不可避免的一部分。為了保證客戶的滿意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內(nèi)容可以包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)收費、文化活動組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過電話、親臨、信函、電子郵件或通過物業(yè)服務(wù)人員進行。在處理投訴時，我們需要遵循“誰受理、誰處理、誰跟進、誰回復(fù)”的原則。盡快處理投訴，如果無法解決，需要及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并向客戶解釋說明。處理投訴時需要詳細記錄投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)，調(diào)查分析投訴原因，確定處理責(zé)任人，提出解決方案，并回復(fù)客戶。在處理完畢后，需要進行回訪，征詢客戶對處理結(jié)果是否滿意，并對投訴的內(nèi)容、解決方案、處理過程、處理結(jié)果進行總結(jié)評價。
1.要耐心傾聽，不與客戶爭辯，適度理解客戶的問題；
2.如有不明白的地方要問清楚，復(fù)述問題，確認投訴，真誠對待客戶；
3.要詳細記錄客戶的問題，認真分析，冷靜處理；
4.確定責(zé)任，及時處理，注重服務(wù)質(zhì)量；
5.必須回訪客戶，總結(jié)經(jīng)驗，提升服務(wù)水平。
七、客服回訪
一）客服回訪流程：
定期走訪，不定期回訪；
區(qū)域走訪和書面征詢投訴；
發(fā)放征詢表，記錄整改結(jié)果，反饋至客服部；立即通知責(zé)任部門整改；
對本部門和其他部門的問題進行問題分析統(tǒng)計；回收征詢表，記錄歸檔。
二）客服回訪目的：
加強服務(wù)中心與客戶的關(guān)系，及時聽取意見和建議，改進物業(yè)管理服務(wù)。
三）客服回訪規(guī)程：
1.定期回訪與不定期走訪相結(jié)合；
2.客服主管經(jīng)常參與回訪和走訪，并負責(zé)檢查客服人員的回訪效果；
3.客服中心經(jīng)理制定回訪計劃，匯總意見和建議，向分管副總監(jiān)匯報；
4.回訪和走訪內(nèi)容包括安保、清潔綠化、公共設(shè)施設(shè)備、特約服務(wù)費、便捷程度、服務(wù)態(tài)度以及對服務(wù)中心的滿意程度等；
5.回訪和走訪人員要注意禮儀禮貌，將客戶的意見和建議詳細記錄在“回訪情況記錄表”上；
6.收集意見和建議，對于普通的意見和建議，當(dāng)場回復(fù)；對于投訴，按投訴處理流程處理，回訪率達100%；
7.匯總、分類、分析、總結(jié)回訪和走訪中收集到的信息，不斷提高對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量和水平。
八、客戶滿意度調(diào)查
一）調(diào)查目的：
了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，真實了解客戶的意見或建議，進一步提高服務(wù)質(zhì)量。
二）調(diào)查周期：
原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調(diào)查一次。
三）調(diào)查流程：
1.客服部每月的6月或12月的15日左右發(fā)放滿意度調(diào)查表，有效企業(yè)的發(fā)放比例不低于95%；
2.客服部表單發(fā)放后10個工作日內(nèi)收回滿意度調(diào)查表，并確保有效回收率不低于95%；
3.客服部收回滿意度調(diào)查表后三個工作日內(nèi)完成統(tǒng)計工作；
4.客服部與次月提交滿意度調(diào)查分析報告。
四）意見整改：
1、對于調(diào)查表中企業(yè)提出的意見和建議，物業(yè)公司組織相關(guān)部門討論，并拿出初步解決意見；
2、對于企業(yè)提出的物業(yè)公司服務(wù)范圍內(nèi)的事務(wù)性工作，所轄項目的項目經(jīng)理立刻組織人員整改。
3、對于企業(yè)提出的涉及開發(fā)商、集團等重大問題，綜合管理部將向相關(guān)方匯報并確定最終的解決方案。
九、意見回復(fù)
1、為避免矛盾，物業(yè)公司將對每個業(yè)主提出的問題逐一回復(fù)，不對小區(qū)業(yè)主集體回復(fù)；
2、在沒有正式意見之前，客服部不得隨意回復(fù)意見；
客戶關(guān)系管理方案 8
一、客戶簡介
上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心是上海汽車工業(yè)銷售總公司直屬的管轄山東地區(qū)汽車零售商，是經(jīng)上海大眾汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心，專門從事桑塔納汽車的銷售及服務(wù)。其經(jīng)營模式為企業(yè)對消費者。企業(yè)性質(zhì)和行業(yè)特點，決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)重點是面對客戶，這就需要為企業(yè)的銷售、市場、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿。
二、應(yīng)用環(huán)境和需求
作為桑塔納授權(quán)銷售服務(wù)中心。他們每天會面對很多各種各樣的客戶，有的是有購車意向的客戶，有的是來辦理購車手續(xù)的，而還有一些是來尋求售后服務(wù)，而面對客戶的方式也多種多樣，有直接來中心現(xiàn)場的，也有來電話，還有的是通過電子郵件的方式。業(yè)務(wù)人員會根據(jù)客戶的實際需求，向他們介紹適合的車型與配置，并以上海桑塔納汽車特有的顧問式銷售過程向客戶提供購車服務(wù)。
企業(yè)標(biāo)準的銷售服務(wù)流程
顧客接待
走進任何一間授權(quán)銷售服務(wù)中心，接待人員會根據(jù)客戶的實際情況，向他們推薦合適的桑塔納車型和配置，并為客戶解決所有的購車手續(xù)，包括驗車、上牌、甚至辦理貸款購車的一條龍服務(wù)。
車輛介紹
當(dāng)客戶選定了某種車型，銷售顧問會為客戶詳盡介紹車輛的性能，并提供現(xiàn)場介紹資料。
試乘或試駕
銷售顧問可以為客戶現(xiàn)場演示桑塔納轎車的各種性能。若客戶持有有效駕照，還可以親自試駕，感受桑塔納轎車的舒適與氣派。
選購車型
上海大眾汽車的桑塔納有多種車型，在客戶細心挑選中，專職的銷售顧問會跟隨左右，為客戶耐心比較，以便客戶最終尋覓到滿意的座駕。無論客戶相中哪一輛桑塔納，它都是上海大眾汽車嚴格檢驗后直接發(fā)送到銷售服務(wù)中心的，并且全國統(tǒng)一零售價。
簽訂購車合同
客戶確認購買桑塔納后，銷售顧問會為客戶準備好合同。在客戶仔細閱讀完合同后，如無異議，合同內(nèi)容將交由銷售經(jīng)理確認。
靈活的付款方式
客戶可選擇三種不同的付款方式：
先付一定數(shù)目的定金，提車時再付清金額;
一次付清;
辦理貸款。
提交上牌或貸款所需文件
銷售顧問會耐心解答上牌或貸款需要哪些文件。交完所有文件后，會為客戶盡快辦理驗車、上牌、固封，以及銀行貸款的一條龍服務(wù)。
提車
在客戶付清全部款項后提車或直接提車時，銷售顧問會認真介紹車輛的保養(yǎng)知識、售后服務(wù)內(nèi)容等。
售后服務(wù)跟蹤
如果客戶在今后的車輛使用過程中有任何意見和建議，可向上海大眾汽車授權(quán)銷售中心或上海大眾汽車的顧客服務(wù)中心反饋，客戶會在3天內(nèi)接到上海大眾汽車的知情通知電話，并得到如實的答復(fù)。
三、技術(shù)選型
上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心在深入探討分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能以及具體需求，同時調(diào)查了解了國內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)和應(yīng)用情況。對整系統(tǒng)在集成后的安全性、可靠性、擴展性和系統(tǒng)管理的可維護性以及使用過程中所能遇到的各種問題作了通盤的考慮后，最終確定了以今年來計算機技術(shù)界推崇并廣泛應(yīng)用的群件系統(tǒng)Lotus Domino/Notes 作為系統(tǒng)的開發(fā)平臺，并采用了開思軟件開發(fā)的客戶關(guān)系管理軟件——《開思/CRM Star》作為解決方案。
開思/CRM-star在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這也就意味著我們的CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。我們的目標(biāo)是幫助企業(yè)用戶縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度，使企業(yè)用戶能夠有效地吸引和留住有價值的客戶。
隨著競爭的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場優(yōu)勢，立于不敗之地。客戶、供應(yīng)商以及合作伙伴聯(lián)成一片的價值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心�？蛻絷P(guān)系，包括供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系管理和發(fā)掘?qū)椭髽I(yè)可以針對不同的客戶、供應(yīng)商、合作伙伴而進行識別、分類、建立不同的聯(lián)系以及確立針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是所謂“一對一經(jīng)營”。
客戶關(guān)系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業(yè)獲得對客戶的全面觀察，從而使客戶與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶身上獲取的利潤得到最優(yōu)化。客戶關(guān)系管理分為銷售、服務(wù)和市場營銷。通過各種渠道收集、整理的客戶數(shù)據(jù)，形成龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，再通過分類、關(guān)系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型等步驟，得出客戶群或具體客戶的需求趨向，發(fā)布這些信息給有關(guān)部門，從而讓企業(yè)能充分了解客戶對企業(yè)的影響，作出對應(yīng)的策劃和市場決策。在此過程中，許多綜合數(shù)據(jù)涉及許多企業(yè)部門，如：銷售歷史數(shù)據(jù)、銷售員數(shù)據(jù)等;還有許多數(shù)據(jù)來源于外部，如：市場動態(tài)、競爭對手情報等等。
事實上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。開思/CRM-star的推出為企業(yè)用戶提供了一個集成化的管理工具。
這套系統(tǒng)采用目前世界上最先進的群件平臺Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基礎(chǔ)。開思軟件公司在此平臺上已經(jīng)開發(fā)了許多成功的產(chǎn)品，如開思/OA-辦公自動化系統(tǒng)、郵件一路通系統(tǒng)等等，早已被廣大的客戶所認同和接受。開思軟件公司在Lotus Domino/Notes群件平臺上具有多年的開發(fā)經(jīng)驗，強大的技術(shù)力量，完善的售后服務(wù)，幫助企業(yè)走向成功之路。
四、系統(tǒng)特點
開思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平臺上的應(yīng)用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。
支持多平臺
開思/CRM-star能在多平臺上運行， Microsoft的Windows95/98/2000和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX(如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX)等。而且，系統(tǒng)從一個平臺到另一個平臺的遷移是非常容易的，在不同平臺上使用也不需要修改或重新編譯。
系統(tǒng)安全機制
系統(tǒng)不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統(tǒng)安全保障，如相關(guān)的用戶口令，數(shù)據(jù)庫的七級訪問權(quán)限等，還提供了以下安全機制的.設(shè)置：
*整個系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員
*企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)訪問權(quán)限
*客戶、知識文檔的訪問權(quán)限
*銷售人員的業(yè)務(wù)文檔權(quán)限
通訊協(xié)議
除了支持基礎(chǔ)通訊協(xié)議TCP/IP外，還支持更多的協(xié)議。
良好的擴展性
根據(jù)用戶使用本系統(tǒng)的不斷深入，還可以進行二次開發(fā)，或者通過開思公司提供的軟件升級來完善客戶的需求。當(dāng)然還可以與開思軟件的其它產(chǎn)品緊密結(jié)合，實現(xiàn)了更廣泛、更全面的企業(yè)信息化管理。
五、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
開思/CRM-star系統(tǒng)是由七大模塊組成，分別為系統(tǒng)設(shè)置、客戶資料管理、客戶跟蹤管理、客戶服務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識管理、客戶關(guān)系研討和電子郵件。
系統(tǒng)設(shè)置——在開思/CRM-star系統(tǒng)中，提供了一個安全、可靠的系統(tǒng)設(shè)置模塊。系統(tǒng)管理員通過此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的初始化工作。
客戶資料管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準確地了解老客戶和新客戶的準確信息和發(fā)送批量的信件、E-mail和Fax
客戶跟蹤管理——跟蹤銷售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶的聯(lián)系情況，可以對銷售人員的活動做提醒設(shè)置
客戶服務(wù)管理——對客戶意見和投訴及處理過程進行記錄;對企業(yè)的售后服務(wù)進行統(tǒng)一管理
業(yè)務(wù)知識管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識、標(biāo)準文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理
客戶管理研討——提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場所，可以將自己的經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平
電子郵件——電子郵件是不可缺少的。每個員工都會擁有一個私人的信箱，您可以進行日程的安排，對各類約會、會議進行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。
六、應(yīng)用效益
上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心在使用了，開思軟件提供的客戶關(guān)系管理初階系統(tǒng)后，極大地改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，使企業(yè)各業(yè)務(wù)部門可共享信息和自動化的工作平臺。它協(xié)調(diào)和改進原有商業(yè)流程，使企業(yè)可以在其所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更好地滿足客戶需求和降低運營成本，從而達到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高企業(yè)盈利的目的。通過及時和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。CRM的實施不僅提高了客戶的信賴度和忠誠度，而且客戶的滿意度也有顯著的提高，企業(yè)在節(jié)省了客戶服務(wù)費的同時，銷售業(yè)績卻有了一定的提高，給企業(yè)帶來了良好的收益。
客戶關(guān)系管理方案 9
為提高客戶關(guān)系管理工作水平，提升全員營銷工作的效果，增強客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度，為農(nóng)商銀行快發(fā)展、大發(fā)展提供持續(xù)不斷的客戶資源，特制定本實施方案。
一、指導(dǎo)思想
堅持以客戶為中心，以采集客戶信息和評級授信為基礎(chǔ)，以建立客戶關(guān)系、維護客戶關(guān)系、提高客戶的忠誠度為主要工作內(nèi)容，強化機制建設(shè)，實行全員參與，落實客戶經(jīng)理和綜合柜員主體責(zé)任，采取行之有效的維護措施和營銷措施，不斷提升客戶關(guān)系管理水平，不斷提高營銷能力和水平，促進農(nóng)商銀行各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。
二、工作原則
一是必須堅持一切以客戶為中心的原則。這是全行做好客戶關(guān)系管理必須一以貫之的根本原則。
二是必須堅持為客戶提供增值服務(wù)的原則。以利益為紐帶的客戶關(guān)系是最有效最穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
三是必須堅持發(fā)揮客戶關(guān)系管理專員主體作用的原則。明確客戶經(jīng)理和綜合柜員為客戶關(guān)系管理專員，以及在客戶關(guān)系管理過程中的主體責(zé)任。
四是必須堅持全員參與的原則。客戶關(guān)系管理人人有責(zé)，全行要形成人人參與客戶關(guān)系管理的良好工作氛圍。
五是必須堅持注重有效激勵的原則。全行要通過激勵機制充分調(diào)動全員參與客戶關(guān)系管理的積極性和主動性。
三、工作目標(biāo)
�。ㄒ唬┤娼⒖蛻絷P(guān)系。通過采集客戶信息、對客戶進行信用等級評定、給客戶準確授信，做到與本行已經(jīng)建立了客戶關(guān)系（或信貸關(guān)系）的客戶評級授信面達到100%；有意愿與本行建立信貸關(guān)系的客戶的評級授信面達到100%；通過有效宣傳，力爭動員城區(qū)內(nèi)法人客戶、中小企業(yè)主、個體業(yè)戶全部參加本行的評級授信；通過評級授信廣泛地與廣大客戶建立合作關(guān)系和客戶關(guān)系。
�。ǘ┯行Ч芾砜蛻絷P(guān)系。在對客戶進行廣泛的評級授信的基礎(chǔ)上，通過進行市場細分、進行客戶細分、落實管理主體、落實管理機制、組織維護活動和營銷活動，有效地進行客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)本行的客戶關(guān)系持續(xù)不斷發(fā)展和壯大。
�。ㄈ┨岣呖蛻舻闹艺\度。在全面建立客戶關(guān)系和有效管理客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過為客戶提供一系列的差異化服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度，最終目標(biāo)是不斷地提高本行客戶的忠誠度和貢獻度，進而實現(xiàn)營銷目標(biāo)和效果。
四、方法步驟
為實現(xiàn)客戶關(guān)系管理工作目標(biāo)，全行在實施客戶關(guān)系管理過程中具體按照以下方法和步驟組織實施：
�。ㄒ唬⿲嵤蕚涔ぷ鳎�8月20日-8月31日）
1、宣傳發(fā)動工作。全行上下全面做好實施客戶關(guān)系管理宣傳發(fā)動工作，通過視頻培訓(xùn)、會議部署等形式，從總行到各聯(lián)社分公司、從各聯(lián)社分公司到支行（信用社）對做好客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實意義、方法步驟、管理措施進行全面的部署和安排，讓全體員工全面了解和掌握如何做好客戶關(guān)系管理，讓全體員工全部參與到客戶關(guān)系管理的具體工作中來，在全轄形成人人參與客戶關(guān)系管理的良好的工作氛圍。
2、做好實施安排。在認真總結(jié)前期營銷管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，三農(nóng)業(yè)務(wù)部、公司銀行部、個人銀行部完成農(nóng)戶、公司類客戶和個人類客戶的《實施客戶關(guān)系管理工作意見》的制定，并完成對各聯(lián)社、各支行實施客戶集中評級授信的培訓(xùn)和指導(dǎo)。商行本部、各聯(lián)社成立客戶關(guān)系管理工作小組，建立一級抓一級的工作制度。
3、認真落實1對N客戶關(guān)系管理方式和維護方式。各聯(lián)社各支行要根據(jù)存量客戶信息整理、信息分析、客戶細分和評級授信，對存量客戶逐一落實1對N客戶關(guān)系管理責(zé)任（附件3）。在具體工作中，實行誰營銷誰維護的原則，一個維護責(zé)任人可以維護多個客戶，一個客戶不可以由多個責(zé)任人去維護，堅決避免打亂仗，要保證客戶關(guān)系管理的唯一性，
要保證客戶關(guān)系管理政策的一致性；要堅持崗位維護和全員參與維護相結(jié)合的原則，所有貸款客戶要全面落實客戶經(jīng)理維護
責(zé)任；對沒有具體營銷責(zé)任人的中高端存款客戶，可以按照客戶等級和本行員工與客戶的關(guān)系指定具體的.維護責(zé)任人；對一般性存款客戶要落實綜合柜員的維護責(zé)任。
（二）開展評級授信活動（8月20日-9月31日）從8月20日開始，利用40天左右的時間，全行集中開展對非農(nóng)存量客戶和目標(biāo)客戶的評級授信活動。農(nóng)戶評級授信活動按照本行先前已開展的農(nóng)戶評級授信工作繼續(xù)由三農(nóng)金融部抓好落實。公司類客戶和個人類客戶的評級授信工作分別由公司銀行部、個人銀行部牽頭組織實施。
1、客戶信息采集。時間安排：8月20日-8月31日。一是做好宣傳動員工作。各聯(lián)社、各支行、各信用社以印發(fā)宣傳單、發(fā)送手機短息等形式廣泛地向區(qū)域內(nèi)的公司類和個人客戶宣傳本行開展的集中評級授信活動，動員廣大客戶積極參與、積極支持，以方便客戶在有信貸需求的情況下能夠及時得到本行的信貸支持。二是做好存量客戶信息采集。對存量客戶信息的采集實行客戶關(guān)系管理制度，即客戶的客戶關(guān)系在哪家機構(gòu)就由哪家機構(gòu)負責(zé)采集客戶信息。存量客戶信息采集工作由經(jīng)營單位的客戶經(jīng)理和柜員負責(zé)。各支行、各信用社可以采取電話通知和入戶拜訪的形式，進一步采集和完善存量客戶的財務(wù)信息、非財務(wù)信息和擔(dān)保信息。存量
客戶的信息采集面要求達到100%。三是做好目標(biāo)客戶信息采集。目標(biāo)客戶信息采集的對象是本行已經(jīng)建立了存量客戶關(guān)系以外的所有客戶，包括他行的存量客戶，具體信息采集工作由經(jīng)營單位的客戶經(jīng)理負責(zé)。對目標(biāo)客戶的信息采集工作實行各城區(qū)
支行、信用社按照服務(wù)區(qū)域進行劃片落實包干制，即包干區(qū)域內(nèi)的客戶信息采集由包干的支行或信用社全面負責(zé)。在具體信息采集過程中，各支行、信用社可以采取對客戶關(guān)系管理工作小組分解任務(wù)的形式，采取成員包街段、包住戶小區(qū)等方式落實客戶經(jīng)理的信息采集責(zé)任，力爭有意愿與本行建立信貸關(guān)系的客戶的信息采集面要達到100%。四是創(chuàng)新客戶信息收集方法。要利用好員工關(guān)系采集客戶信息，主要是利用本行員工與他行員工的關(guān)系收集他行的重點客戶信息；要利用好客戶的用郵信息采集客戶信息，主要是通過各種快遞公司、通信公司的客戶資源收集客戶信息；要利用好網(wǎng)絡(luò)采集客戶信息，主要是利用網(wǎng)絡(luò)篩選最有價值的客戶信息；要利用好報紙、電視等新聞媒介收集信息，主要是收集本地有影響有實力的高端客戶信息。
2、信息錄入及信用等級評定。時間安排：9月1日-9月15日。根據(jù)《客戶信息采集登記表》，由各支行、各信用社客戶經(jīng)理負責(zé)客戶信息錄入，由信管系統(tǒng)自動生成《客戶信用等級評估表》，然后依據(jù)本行公司客戶、個人客戶《信用評級管理辦法》和《信用評級操作規(guī)程》對客戶信用等級
進行確認和調(diào)整，打印《客戶信用等級評估表》，在信管系統(tǒng)中全面建立已采集信息客戶的客戶關(guān)系。
3、準確對客戶進行綜合額度授信。時間安排：9月16日-9月31日。根據(jù)客戶信息錄入和信用等級評估結(jié)果，由信管系統(tǒng)自動生成《客戶授信額度測算表》，根據(jù)客戶提供的擔(dān)保情況，依據(jù)本行公司客戶、個人客戶《授信管理辦法》和《授信操作規(guī)程》對客戶的綜合授信額度進行調(diào)整，打印《客戶授信額度測算表》，然后按照客戶類型填制《客戶授信額度審議審批表》，根據(jù)信貸業(yè)務(wù)授權(quán)和信貸業(yè)務(wù)審批議事規(guī)則，按照本行現(xiàn)行的授信審批模式，完成對客戶綜合授信審批工作。
�。ㄈ┯行嵤┛蛻絷P(guān)系管理
1、實行行長負責(zé)制，做好市場細分。市場細分就是本行根據(jù)市場需求的多樣性和購買者行為的差異性，把整體市場即全部顧客和潛在顧客，劃分為若干具有某種相似特征的顧客群。進行市場細分是實施客戶關(guān)系管理、優(yōu)化銀行資源配置、取得競爭主動權(quán)、提高本行經(jīng)營效益的工作要求。各聯(lián)社行長、各支行行長、各信用社主任是進行市場細分的第一責(zé)任人。根據(jù)本行面對的市場特點、組織架構(gòu)體系和內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置，本行把目標(biāo)市場細分為三農(nóng)客戶市場、公司客戶市場和個人客戶市場，并在每個目標(biāo)市場項下細分若干個子市場。三農(nóng)客戶市場按照區(qū)域進一步細分為農(nóng)場市場、林場
市場和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場。公司客戶市場按照客戶群體的行業(yè)特點和性質(zhì)進一步細分為農(nóng)、林、牧、魚業(yè)；采礦業(yè)；電力、熱力、燃氣及水生產(chǎn)和供應(yīng)業(yè)；制造業(yè)；建筑業(yè)；財稅金融業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；批發(fā)和零售業(yè)；交通運輸、倉儲和郵政業(yè)；住宿和餐飲業(yè)；信息技術(shù)服務(wù)業(yè)；公共設(shè)施管理業(yè)；居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)；教育、衛(wèi)生、文化、體育和娛樂業(yè)；公共管理、社會保障和社會組織等十五個子市場。個人客戶市場按照客戶群體的服務(wù)處所或行業(yè)、產(chǎn)業(yè)進一步細分為行政事業(yè)單位客戶群體和第三產(chǎn)業(yè)客戶群體。三農(nóng)金融部、公司銀行部、個人銀行部對各自分管的目標(biāo)市場履行管理責(zé)任和營銷責(zé)任，負責(zé)指導(dǎo)各聯(lián)社、各支行、各信用貸對各自分管市場的市場總量情況、同業(yè)份額情況、金融競爭情況、產(chǎn)品需求情況進行深入的研究和分析，組織和指導(dǎo)本條線做好市場拓展和市場挖潛，為進一步做好客戶細分和客戶管理創(chuàng)造條件。
2、實行客戶關(guān)系專員負責(zé)制，做好客戶細分�？蛻艏毞质侵冈谏鲜鎏囟ǖ氖袌鲋�，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品、服務(wù)和銷售模式�？蛻艚�(jīng)理和綜合柜員是進行客戶細分的第一責(zé)任人。各聯(lián)社、各支行、各信用社可以按客戶性質(zhì)（公司客戶、個人客戶、三農(nóng)客戶）、按客戶價值（高端客戶、中端客戶、一般客戶）、按客戶購買本行產(chǎn)品情況（存
款客戶、貸款客戶、中間業(yè)務(wù)客戶）對存量客戶和潛在客戶進行梳理、統(tǒng)計和分析，然后依據(jù)客戶的存款額度、貸款額度、信用狀況、使用本行產(chǎn)品的唯一性（忠誠度）、目標(biāo)客戶需求等情況對存量客戶和目標(biāo)客戶按照公司類客戶、個人類客戶和三農(nóng)類客戶分別建立高端客戶（存款100萬元以上、貸款200萬元以上）、中端客戶（存款10萬元—100萬元、貸款50萬元—200萬元）和一般客戶（存款10萬元以下、貸款50萬元以下）細分統(tǒng)計表（附件1、附件2），為有針對性地做好客戶關(guān)系管理提供依據(jù)。通過客戶細分，各聯(lián)社各支行要掌握哪些是最有價值的客戶，哪些是最忠誠的客戶，哪些是潛在客戶，哪些是成長性最好的客戶，哪些客戶最容易流失。然后根據(jù)客戶細分的結(jié)果對存量客戶、目標(biāo)客戶、存款客戶、貸款客戶落實有效的管理措施、維護措施和營銷措施。
3、落實維護責(zé)任，管好存量客戶。維護好存量客戶，是保證存量客戶穩(wěn)定和提高客戶忠誠度的需求。為做好存量客戶維護和管理工作，各前臺部門、各聯(lián)社、各支行要做好以下兩方面的工作：一是認真落實客戶分層管理制度。對于經(jīng)過客戶細分確定的高端客戶，在實行誰營銷誰維護的原則基礎(chǔ)上，要落實各營業(yè)單位負責(zé)人維護責(zé)任；對高端客戶中的高附加值客戶、集團客戶要提高維護工作的對等性，要落實總行領(lǐng)導(dǎo)、各聯(lián)社班子成員維護責(zé)任。二是要落實條線管
理部門管理職責(zé)。各條線主管部門要建立1對N客戶關(guān)系管理跟蹤問效統(tǒng)計制度，對客戶關(guān)系管理的責(zé)任人、管理的對象、客戶的存貸款情況、客戶經(jīng)營信息等情況要進行定期跟蹤問效考核，確保1對N客戶關(guān)系管理制度落到實處，確保客戶關(guān)系維護工作取得實實在在的效果。
4、實行名單制管理，做好目標(biāo)客戶營銷。目標(biāo)客戶營銷是拓展客戶資源的需要，是與他行競爭優(yōu)質(zhì)客戶的需要。一是明確目標(biāo)客戶營銷條線管理責(zé)任。按照客戶細分，公司、個人、三農(nóng)主管部門要履行好對公司類客戶、個人類客戶和三農(nóng)類客戶的營銷責(zé)任，并實行名單制管理（附件4）；按照客戶經(jīng)理劃分，切實發(fā)揮公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理和三農(nóng)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的營銷主力軍作用；按照管理區(qū)域劃分，公司銀行部和個人銀行部要做好總行本部及各聯(lián)社城區(qū)目標(biāo)客戶的營銷和管理，三農(nóng)金融部要做好總行本部及各聯(lián)社農(nóng)村、農(nóng)場、林場和外埠支行區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶的營銷和管理。二是做好營銷規(guī)劃和營銷宣傳。各條線主管部門、各聯(lián)社、各支行要根據(jù)市場細分和客戶細分，針對不同的市場、不同的客戶群體制定切合實際的營銷規(guī)劃或開展各種專題營銷活動。各聯(lián)社各支行要加大政策、產(chǎn)品等方面的宣傳工作力度，以營銷宣傳帶動營銷工作的開展，以營銷宣傳提高產(chǎn)品、政策的市場輻射面和客戶認知程度，以營銷宣傳擴大和提高本行在當(dāng)?shù)氐纳鐣匚缓陀绊�。三是發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)帶頭
營銷帶頭攻關(guān)的示范作用。全行各級領(lǐng)導(dǎo)，特別是總行管理層和各聯(lián)社管理層要充分利用自身社會關(guān)系廣泛，人脈資源豐富，行政級別對等的優(yōu)勢，主動做好政府、財稅、農(nóng)墾、醫(yī)院、學(xué)校等系統(tǒng)大客戶的攻關(guān)，為帶動全員營銷做好榜樣。
�。ㄋ模┨峁┎町惢⻊�(wù)，提高客戶的忠誠度
1、以客戶為中心，提高服務(wù)水平。加強客戶關(guān)系管理，最直接最基本的工作是為客戶提供高效快捷、綜合全面、多維度的金融服務(wù)。各聯(lián)社各支行在客戶關(guān)系管理過程中，要全面通過服務(wù)管理，提升客戶的滿意度，并通過提升滿意度不斷提升客戶的忠誠度。一是擦亮牌子，做精窗口服務(wù)。柜臺服務(wù)是農(nóng)商銀行的臉面，代表著農(nóng)商銀行的形象，展現(xiàn)的是農(nóng)商銀行的文化。各聯(lián)社各支行要堅持從基礎(chǔ)柜臺服務(wù)做起，全面實行站立服務(wù)、微笑服務(wù)，要讓客戶進入農(nóng)商銀行能時刻體會到家的感覺，營業(yè)網(wǎng)點要發(fā)揮大廳經(jīng)理的引領(lǐng)作用，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準，統(tǒng)一服務(wù)禮儀，開展星級柜員評比活動，加強服務(wù)環(huán)境建設(shè)，開通VIP綠色通道，保證24小時自主服務(wù)，切實打造農(nóng)商銀行一流的服務(wù)品牌，增強客戶的吸引力和滿意度。二是打造特色，做深產(chǎn)品服務(wù)。產(chǎn)品是連接客戶的紐帶，為吸引客戶和提高農(nóng)商銀行的產(chǎn)品滲透能力，總行前臺各部門、各聯(lián)社、各支行要堅持定期收集同業(yè)產(chǎn)品信息和客戶需求信息，適時推出能夠滿足客戶需求的特色產(chǎn)品，要加大最高額授信“循環(huán)貸”、個人“置業(yè)貸”、個人“助
客戶關(guān)系管理方案 10
一、目的
加強對大客戶的信用管理，能夠預(yù)防公司經(jīng)營風(fēng)險，降低公司大客戶管理成本，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。
二、責(zé)權(quán)
大客戶信用管理各類事項由公司集團總部大客戶管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大客戶部和各區(qū)域大客戶管理處負責(zé)執(zhí)行大客戶信用管理方案，并對方案提出優(yōu)化建議。
三、范圍
本方案適用于對潛在大客戶、新任大客戶以及各類大客戶的信用管理。
四、大客戶信用度設(shè)置
1．設(shè)置標(biāo)準
本公司對大客戶實行信用等級管理，不同的信用等級實行不同的大客戶管理措施，設(shè)置標(biāo)準為：
�。�1）大客戶同本公司的交易金額；
�。�2）交易過程的履約記錄。
2．信用等級劃分
�。�1）綠名單（信用度好的大客戶）
具體是指雙方交易額在××××萬以上。
�。�2）黃名單（信用度較好的大客戶）
具體是指雙方交易額在××××萬～××××萬元之間。
（3）紅名單（信用度一般的大客戶）
具體是指雙方交易額在××××萬～××××萬元之間。
（4）黑名單（信用度差的大客戶）
具體是指雙方交易額在×××萬～××××萬元之間。
對于不同信用等級內(nèi)的大客戶，一旦其合同履約率低于75%，則自動降級為普通客戶，不再享受大客戶的優(yōu)惠管理措施。
3．大客戶信用等級評估
（1）評估內(nèi)容
大客戶信用評估的具體內(nèi)容如下表所示。
大客戶信用評估內(nèi)容表
信用評估類別具體內(nèi)容
基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營者情況、企業(yè)經(jīng)營方針、內(nèi)部管理與組織形式、銀行往來
客戶綜合能力經(jīng)營者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力、銷售能力，也就是我們常說的客戶的長期履約能力
資本情況1．包括資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財務(wù)狀況，主要就是指大客戶的償債能力
2．包括對方的擔(dān)保品狀態(tài)、接受擔(dān)保的方式等
經(jīng)營環(huán)境政策因素、經(jīng)濟因素以及對方所處行業(yè)的總體狀況
�。�2）評估步驟
①收集客戶的營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復(fù)印件、財務(wù)報表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料。
�、谔顚憽犊蛻艋厩闆r表》。
�、鄹鶕�(jù)客戶實際情況填寫《客戶信用等級評分表》。
�、馨纯蛻魧嶋H得分評定其信用等級。
五、大客戶信用調(diào)整
1．各區(qū)域大客戶管理處根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定，對于達到信用等級調(diào)整標(biāo)準的大客戶，填寫《大客戶信用等級變更申請表》，并于2天內(nèi)向主管大區(qū)大客戶部提出遞交申請。
2．各大區(qū)大客戶部在3天內(nèi)負責(zé)核實《大客戶信用等級變更申請表》中的'各類信息，并在表格中相關(guān)位置填寫審查意見。
3．集團總部大客戶管理中心負責(zé)對《大客戶信用等級變更申請表》進行審核和簽字確認，審核、簽字時間不得超過3天，特殊情況下，須經(jīng)公司營銷總監(jiān)進行審批可延長，但最多不得多于7天。
4．各區(qū)域?qū)τ讷@得批準的大客戶信用等級的變化情況進行記錄和調(diào)整，并對根據(jù)其變更后的信用等級實施管理。
5．大客戶信用調(diào)整的時間不得多于10日。
六、大客戶信用信息的使用
1．大客戶信用信息的范圍
記錄在案的信用等級、信用額度、信用評級時的各項標(biāo)準等。
2．公司各區(qū)域、各大區(qū)以及總部大客戶管理部門主管級以上管理人員有權(quán)對大客戶信用管理信息進行查閱和使用，并對大客戶信用管理提出優(yōu)化建議。
3．大客戶信用信息的使用，限于根據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)個性需求，制定個性化的客戶管理措施，加強同大客戶的合作。
客戶關(guān)系管理方案 11
一、建立住戶檔案
住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會簽單》、《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責(zé)任書》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新，并建議采取"雙檔案"存檔。
二、投訴接待
1.全體管理處人員均可接受客戶投訴，并及時通知相關(guān)責(zé)任人，詳見"首接責(zé)任制"。
2.第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。詳見"三分鐘服務(wù)原則"。
3.服務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準備工作。
4.當(dāng)看見客戶進入服務(wù)中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。（有工作任務(wù)的不必起身接待）
5.客戶走到誰的'工作臺前，就由誰來負責(zé)接待該客戶，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
6.若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負責(zé)此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
7.客戶的投訴或需求應(yīng)第一時間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復(fù)一遍讓客戶確認，若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作，并承諾服務(wù)時間。
8.當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時，負責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。
三、投訴處理
1.接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。
2.相關(guān)人員接到投訴后，及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。
3.嚴格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準，做好上門服務(wù)工作。
4.處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。
四、投訴回訪
1.對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。
2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪，并有客戶的簽字。
3.上門回訪必須嚴格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準進行。
五、搬入、搬出物品登記制度
為確�？蛻糌敭a(chǎn)安全，維護小區(qū)良好的生活秩序，特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:
�。ㄒ唬┤胱〉怯浭掷m(xù)：
1.凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張，到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。
2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。
3.以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。
（二）搬出物品的規(guī)定：
1.業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書，方可辦理；
2.借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方可辦理搬遷手續(xù)；
3.客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單；
4.護衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對無誤后，方可放行。對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，管理處應(yīng)及時進行注銷登記。
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1.不得影響鄰里生活；
2.不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機電設(shè)備；
3.對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰；
客戶關(guān)系管理方案 12
客戶關(guān)懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”，“以營銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，是企業(yè)市場營銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。
一、制定客戶關(guān)系的工作目標(biāo)
確定客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評估客戶對公司的價值和貢獻，評估客戶關(guān)鍵人對公司的價值。 確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位； 確定要跟蹤的客戶項目名稱列表；
根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；
二、選擇客戶關(guān)系的工作任務(wù)
根據(jù)客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。
根據(jù)不同活動內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工；
選擇客戶關(guān)系的行動：
◇親情服務(wù)：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的`生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過短信平臺短信通知祝賀，派代表參與客戶的周年慶典等重要慶祝活動。應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻、層次、地區(qū)，采取不同的策略，
從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計劃，落實關(guān)懷。我們可以把客戶分為ABC等級別，如：為A級客戶每年安排一次旅游，為B級客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別，同時老客戶納入潤恒會組織，享受潤恒會各項關(guān)懷服務(wù)政策。
◇產(chǎn)品推薦：根據(jù)對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的各項服務(wù)產(chǎn)品。傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。
◇問題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃，反映對客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對我們公司的反饋意見，及時調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。
◇個性化的服務(wù)措施：400服務(wù)熱線、日常經(jīng)營技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評估及合作商家優(yōu)惠政策服務(wù)等等；
三、制定客戶關(guān)懷計劃
通過制定客戶關(guān)懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。
制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃，反映企業(yè)對客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對企業(yè)的反饋意見，及時調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。同時借客戶關(guān)系的關(guān)懷活動，對目標(biāo)客戶展開推廣，增進與客戶關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進入客戶或銷售提供公關(guān)平臺。 具體計劃：
1、在2012年4月實施 （針對客戶由總經(jīng)理及各部門經(jīng)理擬定）；
2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對不同客戶發(fā)放級別禮品，普通客戶送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見；
3、統(tǒng)計客戶生日，在客戶生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，重點客戶贈送生日蛋糕。
4、組織一些活動（結(jié)合營銷推廣頻度和內(nèi)容），具體操作程序： 市場溝通障礙分析，確定市場難點； 客戶關(guān)注點分析，確定社會熱點、活動主題； 結(jié)合公司資源和社會免費資源，確定活動性質(zhì)； 根據(jù)公司市場能力，確定活動范圍；
5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結(jié)合營銷動向召開老客戶關(guān)懷及營銷推廣活動。
6、日常重點客戶禮品不超過500元，旅游為省內(nèi)，普通客戶及參與活動客戶禮品不超過100元。
關(guān)懷服務(wù)
一、關(guān)懷服務(wù)流程
二、關(guān)懷服務(wù)方案概述
�。ㄒ唬�、根據(jù)客戶需求，提供關(guān)懷服務(wù)
1、客戶需求 客戶對產(chǎn)品的需求 客戶對服務(wù)的需求
2、客戶服務(wù)活動咨詢
�。ǘ⑼ㄟ^問卷調(diào)查與電話咨詢的方式來了解客戶的服務(wù)需求
1、客戶需求意問卷調(diào)查
2、客戶服務(wù)活動意愿收集
（三）、確定關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容
1、客戶房屋裝修服務(wù)
2、客戶法律服務(wù)提供
3、客戶事務(wù)服務(wù)
4、主動的、合理的設(shè)計變更
5、住宅使用說明手冊
6、交房禮品盒與交房禮品
7、季度客戶回訪與上門客戶回訪
8、年度主題客戶服務(wù)活動
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